16 Şubat 2012 Perşembe

Sosyal CRM Nedir?

Sosyal CRM

Twitter ve Facebook başta olmak üzere sosyal ağlardan bilgi toplayan, bilmediği kaynaklardan gelen promosyon mesajları başta olmak üzere diğer mesajlara şüphe ile yaklaşan, müşterisi olduğu marka ile gerçek zamanlı iletişime geçen ve tek yönlü iletişimi sevmeyen, yeni ürüne ve bilgiye açık, var olduğu sosyal ağlarda markaları da görmek isteyen, iletişim içerisinde olduğu markalardan hızlı geri dönüş bekleyen kişiler sosyal tüketici olarak adlandırılıyor.
Müşteriden toplanan bilgilerin sisteme aktarılması ve bu bilgilerden yola çıkarak yürütulen geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya ile birlikte artık müşteri ile daha dinamik ve gerçek zamanlı bir iletişim doğurmuştur.
Sosyal CRM (Müşteri ilişkileri Yönetimi), geleneksel CRM araçlarının Facebook, Twitter ve Linkedin gibi etkili sosyal ağlarla birleşmesiyle ortaya çıkan bir kavramdır.

“Sosyal CRM” müşteri ile iletişim kurmak için yalnızca alternatif  bir yol değil, aynı zamanda onların sevdikleri, sevmedikleri, ihtiyaç ve istekleri kısaca yaşamları hakkında  derin bir bakış açısına sahip olmamızı sağlamaktadır.
Sosyal CRM,  ortak diyalog üzerine kurgulu, bir değer yaratmak amacıyla tasarlanmış ve karşılıklı faydayı hedefleyen, bir sosyal teknoloji platformu üzerinden yürütülen, iş kurallarını, çalışma sahasını, süreçleri ve sosyal karakteristiği bu alana taşıyan, güvenilir, şeffaf iletişimi benimseyen bir felsefe ve iş yapış stratejisidir. Tüketici “Sosyal Tüketici” olurken müşteri ilişkileri yönetimi de “Sosyal CRM” olarak kendini güncellemiştir. Bu güncelleme sadece isim güncellemesi olarak değil aynı zamanda içeriğinde de ciddi değişiklikler olmuştur.

Eğer firma dinliyor, izliyor ve analiz edip doğru stratejileri kurguluyorsa geriye kalan artık iş yapış stratejisini dijital ortama aktarmaktır.Firmalar Sosyal medyada var olmak, özellikle de CRM yönetimi yapmak istiyorlarsa, ürünlerine, hizmetlerine güvenmek, kendilerinden emin olmak zorundadırlar.Firmalar işini iyi yaptığında, bu alanda karşılık da o derece büyük olacaktır. Sosyal medya şeffaf bir ortam; yapılacak hatayı "silmek" ise neredeyse imkansızdır. Eğer ki marka, bir şikayeti, talebi karşılayamazsa, kendinden habersiz, tepkisel bir içeriği bu alanda yayarsa bunun da herkes tarafından görünür olacağını, marka tercihlerini olumsuz etkileceyeceğini unutmamalıdır..

"İnsanlar memnuniyetlerini dile getirmezken, şikayetlerini çevreleriyle paylaşmakta, olumlu tecrübeleri daha az hatırlarken, olumsuz olanları unutmamaktadırlar."

Büyük markaların neredeyse tamamının Facebook & Twitter üzerinde sayfaları, hesapları mevcuttur. Kampanyalar için kullanılan, bol bol takipçi kovalayan hesapların yüzleşmeye başladıkları yeni bir gerçek var artık; bitmek bilmeyen şikayetler ve talepler. Markadan, kurumdan anında yanıt alabildiğini gören, bunu tecrübe ederek kendi alışkanlıklarını kazanan sosyal ağ kullanıcıları artık cesurca (özellikle de ciddi bir takipçi sayısına sahipse) her tür ismi, markayı eleştirmekte, şikayetlerini yazmakta, taleplerini iletmektedirler. Bunu kabullenmek mi yoksa yönetmek mi? İşte tercih burada başlıyor.
Müşteri bütün organizasyon yönetiminin odak noktası. Müşteriye mesajlar göndermek ya da pazarlama yapmak yerine, markalar artık sorunlarını nasıl çözeceklerine dair müşterilerle konuşuyor ve onlarla işbirliği yapıyor. 

Müşterilerin alışveriş yapacakları zaman dikkate aldıkları üç temel  kriter;

·         Kişisel deneyim(%98)

·         Firmanın itibarı ya da markası(%92)

·         Aile ve arkadaşlardan gelen tavsiyeler(%88)

Müşterilerin %43 ‘ü müşteri sorunlarını çözmek için markaların sosyal medyayı kullanmaları gerektiğini söylüyor.

Alışveriş yapmadan önce her beş müşteriden dördü,
·         Ürün/servis ile ilgili önerilen doğruluğu internetten kontrol edecek (%81)
·         Ürün/servis  hakkındaki bilgileri araştıracak (%61)
·         Kullanıcı görüşlerini okuyacak (%55)
·         Sitelerden ratinglerini araştıracak (%43)

Markaların şimdiki mücadelesi  sistemlerini bu yeni sosyal müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayacak şekilde uyarlamak ve geliştirmek.Bunu gerçekleştirebilmek adına 4 temel üzerinde durmsak gerekiyor:
Dinlemek: Marka vaadini satın alabilecek olası ve mevcut müşteriler, web üzerindeki birçok kanal üzerinden sürekli takip edilerek, dikkatlice dinlenmelidir

Analiz: Marka hakkında yapılan yorumlar, konuşmalar, feedler analiz edilmelidir. Yapılan her bir yorumun olumlu veya olumsuz olarak işaretlenmesi, olumsuza dönebilecek konuşmaların anında tespit edilmesi gerekmektedir.
Bağlantı Kurmak: Kullanıcı yorumlarının markanın hangi departmanıyla ilgili olduğu bulunmalıdır.

Harekete Geçmek: Analiz edilen ve bağlantı kurulan feedler ve yorumlar üzerine hızlıca işleme geçilmeli, müşteriyle en kısa sürede iletişimde olmak gereklidir.
Sosyal CRM hakkında detaylı bilgi almak isterseniz www.pargesoft.com.tr web sitemizden veya 0216 575 6070 numaralı telefondan bize ulaşabilirsiniz.

BUMERANG

Follow by Email