Twitter ve Facebook başta olmak üzere sosyal ağlardan bilgi toplayan,
bilmediği kaynaklardan gelen promosyon mesajları başta olmak üzere diğer
mesajlara şüphe ile yaklaşan, müşterisi olduğu marka ile gerçek zamanlı
iletişime geçen ve tek yönlü iletişimi sevmeyen, yeni ürüne ve bilgiye açık,
var olduğu sosyal ağlarda markaları da görmek isteyen, iletişim içerisinde
olduğu markalardan hızlı geri dönüş bekleyen kişiler sosyal tüketici olarak
adlandırılıyor.
Müşteriden toplanan bilgilerin sisteme aktarılması ve bu bilgilerden yola
çıkarak yürütulen geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya ile
birlikte artık müşteri ile daha dinamik ve gerçek zamanlı bir iletişim
doğurmuştur.
Sosyal CRM (Müşteri ilişkileri Yönetimi),
geleneksel CRM araçlarının Facebook, Twitter ve Linkedin gibi etkili sosyal
ağlarla birleşmesiyle ortaya çıkan bir kavramdır.
“Sosyal CRM” müşteri ile
iletişim kurmak için yalnızca alternatif
bir yol değil, aynı zamanda onların sevdikleri, sevmedikleri, ihtiyaç ve
istekleri kısaca yaşamları hakkında derin bir bakış açısına sahip
olmamızı sağlamaktadır.
Sosyal CRM, ortak diyalog üzerine kurgulu, bir değer yaratmak
amacıyla tasarlanmış ve karşılıklı faydayı hedefleyen, bir sosyal teknoloji
platformu üzerinden yürütülen, iş kurallarını, çalışma sahasını, süreçleri ve
sosyal karakteristiği bu alana taşıyan, güvenilir, şeffaf iletişimi benimseyen
bir felsefe ve iş yapış stratejisidir. Tüketici “Sosyal Tüketici” olurken
müşteri ilişkileri yönetimi de “Sosyal CRM” olarak kendini güncellemiştir. Bu
güncelleme sadece isim güncellemesi olarak değil aynı zamanda içeriğinde de
ciddi değişiklikler olmuştur.
Eğer firma dinliyor, izliyor ve analiz edip doğru stratejileri kurguluyorsa
geriye kalan artık iş yapış stratejisini dijital ortama aktarmaktır.Firmalar
Sosyal medyada var olmak, özellikle de CRM yönetimi yapmak istiyorlarsa, ürünlerine,
hizmetlerine güvenmek, kendilerinden emin olmak zorundadırlar.Firmalar işini iyi
yaptığında, bu alanda karşılık da o derece büyük olacaktır. Sosyal medya şeffaf
bir ortam; yapılacak hatayı "silmek" ise neredeyse imkansızdır. Eğer
ki marka, bir şikayeti, talebi karşılayamazsa, kendinden habersiz, tepkisel bir
içeriği bu alanda yayarsa bunun da herkes tarafından görünür olacağını, marka
tercihlerini olumsuz etkileceyeceğini unutmamalıdır..
"İnsanlar memnuniyetlerini
dile getirmezken, şikayetlerini çevreleriyle paylaşmakta, olumlu tecrübeleri
daha az hatırlarken, olumsuz olanları unutmamaktadırlar."
Büyük markaların
neredeyse tamamının Facebook & Twitter üzerinde sayfaları, hesapları mevcuttur.
Kampanyalar için kullanılan, bol bol takipçi kovalayan hesapların yüzleşmeye
başladıkları yeni bir gerçek var artık; bitmek bilmeyen şikayetler ve talepler.
Markadan, kurumdan anında yanıt alabildiğini gören, bunu tecrübe ederek kendi
alışkanlıklarını kazanan sosyal ağ kullanıcıları artık cesurca (özellikle de
ciddi bir takipçi sayısına sahipse) her tür ismi, markayı eleştirmekte,
şikayetlerini yazmakta, taleplerini iletmektedirler. Bunu kabullenmek mi yoksa
yönetmek mi? İşte tercih burada başlıyor.
Müşteri bütün
organizasyon yönetiminin odak noktası. Müşteriye mesajlar göndermek ya da
pazarlama yapmak yerine, markalar artık sorunlarını nasıl çözeceklerine dair
müşterilerle konuşuyor ve onlarla işbirliği yapıyor.
Müşterilerin alışveriş
yapacakları zaman dikkate aldıkları üç temel kriter;
·
Kişisel deneyim(%98)
·
Firmanın itibarı ya da
markası(%92)
·
Aile ve arkadaşlardan
gelen tavsiyeler(%88)
Müşterilerin %43 ‘ü
müşteri sorunlarını çözmek için markaların sosyal medyayı kullanmaları
gerektiğini söylüyor.
Alışveriş yapmadan önce
her beş müşteriden dördü,
·
Ürün/servis ile ilgili
önerilen doğruluğu internetten kontrol edecek (%81)· Ürün/servis hakkındaki bilgileri araştıracak (%61)
· Kullanıcı görüşlerini okuyacak (%55)
· Sitelerden ratinglerini araştıracak (%43)
Markaların şimdiki
mücadelesi sistemlerini bu yeni sosyal müşterilerin ihtiyaçlarını ve
isteklerini karşılayacak şekilde uyarlamak ve geliştirmek.Bunu
gerçekleştirebilmek adına 4 temel üzerinde durmsak gerekiyor:
Dinlemek: Marka vaadini satın alabilecek olası ve mevcut
müşteriler, web üzerindeki birçok kanal üzerinden sürekli takip edilerek,
dikkatlice dinlenmelidir
Analiz: Marka hakkında yapılan yorumlar, konuşmalar, feedler
analiz edilmelidir. Yapılan her bir yorumun olumlu veya olumsuz olarak işaretlenmesi,
olumsuza dönebilecek konuşmaların anında tespit edilmesi gerekmektedir.
Bağlantı Kurmak: Kullanıcı yorumlarının markanın hangi
departmanıyla ilgili olduğu bulunmalıdır.
Harekete Geçmek: Analiz edilen ve bağlantı kurulan feedler ve
yorumlar üzerine hızlıca işleme geçilmeli, müşteriyle en kısa sürede iletişimde
olmak gereklidir.
Sosyal CRM hakkında detaylı bilgi almak isterseniz www.pargesoft.com.tr web sitemizden veya 0216 575 6070 numaralı telefondan bize ulaşabilirsiniz.
