17 Eylül 2012 Pazartesi

Yalın Üretimin Getirileri


Yalın üretimle ilgili bütün çalışmaların, yalın üretimin sanayi örgütlen­mesine yepyeni bir soluk getirdiği hatta dünyanın “en iyi uy­gulaması” olduğu konusunda hemfikir olduklarını görmek mümkündür. Ancak yalın üretim “en iyi uygulama” olarak kabul edilirken, çoğu zaman dar anlamıyla üretim olayına kazandırdığı teknikler ön plana çıkarılmakta ve sistem sadece bir teknikler bütü­nüymüş gibi sunulmaktadır. Bu hususta unutulmaması gereken nokta, yalın üretimi yal­ın üretim yapan en önemli etkenlerden birinin, üretim olayına kazandırdığı özgün teknikler olduğudur. Ancak, ünlü Japon uzmanlar Shingo ve Monden’in de vurguladıkları gibi, yalın üretimin göz ardı edilemeyecek kadar önemli bir başka boyutu daha vardır ki, sistemin temel dayanağı aslında bu boyutunda giz­lidir. 0 da, yalın üretimin, içinde yer alan her kesimi, aktörü, ya da tarafı, yani bütün paydaşları aynı anda memnun etmesi ve kitle üretiminin tersi­ne, herkesin kazanmasını sağla­yabilecek güçlü bir potansiyele sahip olmasıdır.
Yaşadığımız yüzyılın ortalarına gelinene dek sanayi örgütlenme tarzları ve dolayısıyla toplumsal yaşam her zaman bir kesimin kazanması ve çoğunluğun kaybetmesiyle sonuçlanmış­tır. Çoğunluğun kaybetmesi sadece maddi çıkarlar düzeyiyle de sınırlı kalmamış.Bu durumun sosyal boyutlarına ve çalışma hayatına iş tanımları ve işçi so­rumlulukları açısından bakıldığında da çoğu kez insana ve emeğe saygıdan yoksun bir tabloyla karşılaşılmıştır. İşçi sınıfı için yaşam, asgari gereksinimlerini karşılamak için hiç de mutlu olmadıkları ve kendilerine hiçbir şey katmayan tekdüze işlere katlanmak, sonuçta da kendilerine ve yaptıkları işlere yabancılaşmak anlamına gelmiştir. Sanayi Devrimi’nden bu yana çalışma haya­tında pek de dişe gelir bir gelişme kaydedilmemiştir.
Ancak yalın üretimde, yüzyıllardır süregelen bu eğilimi tersine çevirecek ve sadece bir kesimin değil, herkesin ka­zanmasına katkıda bulunacak bir potansiyel vardır. Bu potansiyel sanayi örgütlenmesine ve toplumsal yaşama yep­yeni bir içerik kazandırabilecek güçte bir potansiyeldir ve mut­laka tüm boyutlarıyla keşfedilmeli, daha da güçlendirilmelidir. Yalın üretim sistemi, başta çalışanlar olmak üzere “herkesin kazan­ması” yönünde güçlü bir potansiyele sahiptir.
Sistemin herkes için kazançlı olduğu gerçeğini, yalın üretimin doğduğu yer olan Japonya’daki, sanayi örgütlenmesi içinde yer alan tüm tarafla­rın konumları ile açıklamak mümkündür:
Ana sanayi: Japon üreticilerin performansının da kanıtladığı gibi, ana sanayi firmaları, üretim, satışlar, ve karlılık açısından dünyada öncü olabilmekte, sistemi adapte eden tüm firmala­rın rekabet güçleri ve karlılığı giderek artmaktadır.
Ana sanayi işçisi: Ana sanayi işçileri; yaptıkları işler, so­rumlulukları, iş güvenliği ve ücret sistemleri açısından kitle üretiminde görülemeyecek kadar tatmin edici bir ortamda ça­lışmakta ve kitle üretiminde olduğu gibi birer “değişken maliyet” olarak algılan­maktan kurtulup, “sabit maliyet” konumuna gel­mektedir.Ayrıca işçiler, özellikle beyin yetenekleri olmak üzere yeteneklerinin tümünü, karar alma mekanizmalarda yer alarak kulla­nabilmektedirler.
Yan sanayi: Yan sanayiler, kitle üretiminde olduğu gibi ana sanayinin uydusu değil, ortağı konumundadırlar.Yan sanayi firmaları teknik ve teknolojik ola­rak gelişerek, iş güvenliği ve karlılıklarını garan­tileyebilmektedir.Yan sanayi kesimi, böyle bir çalışma ortamı içinde yaratıcı birer üretim birimine dönüşmektedir. Ayrıca, ana sanayi çalışma sisteminin yan sanayilere de yayılması sonucunda yan sanayideki çalışma koşulları da radikal olarak değişir ve yan sanayi işçileri, ana sanayi işçilerinin sahip olduğu tüm hak ve sorumluluklara sahip olur.
Müşteri: Sistemin hedefi olan müş­teriler, bütçelerine uygun ve hatta giderek ucuzlayan, üstelik kalitesi de giderek artan ürünleri olabilecek en kısa sürede temin edebilme ayrıcalığına sahiptirler.
Yalın üretim sisteminin “herkese kazandırma” özelliği kendiliğinden veya birdenbire pü­rüzsüz bir şekilde ortaya çıkmamıştır. Japonya’da gerek çalışanların, gerekse yan sanayilerin yalın ü­retimde elde ettikleri başarı, belli bir mücadele gerektirmiştir. Ancak, sistemin dayandığı rasyonellik, bu mücadelenin çok fazla bir zorlama yaratmadan ve çoğu ülkede görüldüğünden çok daha kısa sürelerde sonuçlanmasını sağlamıştır. Japonya’da işçi sınıfı ve yan sanayi hakları bundan tam yarım yüzyıl önce ba­tılı ülkelerde bugün bile birçok açıdan hayal edilemeyecek düzeyde yasalarla garanti altına alınmıştır. Yalın üretim sistemini uygulayacak olan işletmeler için önemli olan, bu oluşumda sınıf mücadelelerinin yanı sıra yalın üretimin temelin­de yatan rasyonelliğin de çok önemli bir rol oynadığı­nı keşfetmektir.
Yalın üretim Japon Toyota firmasından kaynaklandığı, ilk sıçrama noktasının Japonya’nın diğer otomobil firmaları olduğu, dolayısıyla da yalın üretim için çoğunlukla otomobil sanayiinden örnekler verildiği için, yalın üretim çoğu zaman otomobil sanayiine özgü bir sistemmiş gibi algılanmaktadır. Oysa yalın üretimin, “en iyi uygulama” olarak yo­rumlanmasında rol oynayan temel etkenlerden biri de, sistemin genel olarak üretime bir yaklaşım biçimi, bir üretim fel­sefesi olması, ve dolayısıyla ekmek üretiminden tekstile, be­yaz eşya üretiminden otomotive ve hatta servis sektörüne kadar birçok alanda a­dapte edilebilecek, genel-geçer bir sistem konumunda bulun­masıdır. Nitekim Japon sanayii çeşitli üretim kollarını kapsayacak şekilde, yalın üretime göre örgütlenmiş bir yapı sergilemektedir. Dolayısıyla, yalın üretimin tüm potansiyeli ve boyutlarıyla herhangi bir sanayi dalına uygulanabilecek bir sistem olarak algılanması önemlidir.

14 Eylül 2012 Cuma

Yalın Üretimin Tanımı


          Yalın düşüncenin temel amacı organizasyonlar, teknolojiler ve sabit kıymetler üzerinde odaklanmak yerine, ürün üstüne odaklanarak, kaynakları ürünü etkileyecek çalışmalara kaydırmaktır. Buna bağlı olarak yalın üretim aşağıdaki şekilde tanımlanabilir:

Yalın üretim ; yapısında hiçbir gereksiz unsur taşımayan ve hata, maliyet, stok, işçilik, geliştirme süreci, üretim alanı, fire, müşteri memnuniyetsizliği gibi unsurların, en aza indirgendiği ideal bir üretim sistemidir.( John Krafchik) 

Bir başka tanıma göre yalın üretim, üre­time devrimci bir yeni felsefeyle yaklaşmaktır. ( Shigeo Shingo)

Yalın  üretim, üretime yük getiren tüm israflardan arınmayı hedef alan bir yaklaşımdır. Yalın üretimin ana stratejisi hızı artırıp, akış süresini azaltarak kalite, maliyet, teslimat performansını aynı anda iyileştirmektir. Yalın üretim,  müşteri ihtiyaçları doğrultusunda malzeme veya bilgiyi dönüştüren veya şekillendiren ve katma değer yaratan faaliyet ile zaman ve kaynak kullanan; ancak ürün üstüne müşteri ihtiyaçları doğrultusunda değer ilave etmeyen ve katma değer yaratmayan faaliyeti ayırt eden bir yaklaşımdır.

Kısacası yalın üretim: “en az kaynakla, en kısa za­manda, en ucuz ve hatasız üretimi, müşteri talebine bire bir uyacak, yanıt verebilecek şekilde, israfsız ya da en az israfla ve tüm üretim faktörlerini en esnek şekilde kullanıp, potansiyellerinin tümünden yararlanıp na­sıl gerçekleştiririz?” arayışının bir sonucudur.

Yalın Üretimin Genel Özellikleri

Yalın üretim; randımanı yüksek düzeyde imalat için ileri doğru önemli bir sıçrama adımıdır. Japon otomotiv endüstrisi tarafından geliştirilen yalın üretim; emek-sanat bağımlı ve seri üretimin avantajlarını birleştirir ve bu sayede öncekinin yüksek maliyetinden ve sonuncunun katılığından sakınmış olunur.

Yalın üretimde; çok çeşitli ürünler üretmek için üretimin her düzeyinde çok yönlü eğitilmiş işçi ekipleri çalışır ve yüksek düzeyde esnekliği olan, otomasyonu gittikçe artan makineler kullanılır.

Yalın üretim sisteminde, pazardan gelebilecek hedefleri anında karşılayabilmek için üst kademe yöneticilerden işçilere ve tedarikçilere kadar herkesin çalışması bir bütün olarak birleştirilir.Başka bir deyişle yalın üretim,  insanların çalışma şeklini değiştirir.

Yalın üretim, daha fazla profesyonel yeteneklerin öğrenilmesini ve bunların katı bir hiyerarşiden ziyade yaratıcı bir şekilde, bir takım atmosferi içinde uygulanmasını gerektirmektedir.Yalın üretim, bu özelliği ile de insanların çalışma şeklini değiştirmektedir.

            Yalın üretimin ana amaçlarından biri, sorumluluğu kuruluşun yapısal piramidinin aşağısındaki kişilere kadar yaymaktır. Yani sorumluluk, firmanın organizasyon yapısının en alt kademelerine kadar itilir. Bu da, çalışanların kendi çalışmalarını kontrol edebilme özgürlüğü anlamına gelir,  ancak bu aynı zamanda pahalıya mal olacak hatalar yapma endişesini de ortaya çıkarabilir.

           Yalın üretim, kesin olarak “kusursuzluğu” hedef almıştır. Devamlı düşen maliyetler, sıfır hata ile imalat , sıfır stok ve sonu gelmeyen ürün çeşitliliği gibi hedefler “kusursuzluk” hedefinin alt hedefleridir. Yalın üretici bu hedefe ulaşmak için sürekli mükemmellik arayışı içindedir.

Yalın üretimi karakterize eden altı başarı faktörü vardır. Bunlar:

1-Proje yöneticisi,
2-Ekip çalışması,
3-Bilgi kültürü,
4-Tedarikçilerle entegrasyon,
5-Eşzamanlı mühendislik ve
6- Tüketici oryantasyonudur.

Bunlardan ekip çalışması, proje yöneticisi ve tedarikçilerle entegrasyon faktörleri,yalın üretim kavramını kendisine alternatif olan daha az rekabetçi Tayloristik yapılandırılmış üretim kavramından ayıran faktörlerdir

            Bu 6 başarı faktörünü uygulamayı öngören bu yaklaşım tarzının  temelinde, kalitenin anlamını ve sistemini değiştiren “Toplam Kalite Kontrol Sistemi” bulunur. Kalitenin “kalite kontrol” veya “kalite güvencesi” gibi tek bir departmanın sorumluluğu olmadığını, kalitenin, mal ve hizmetler oluşturulurken aşama aşama elde edildiğini benimseyen bu sistem, yalın üretimin temel taşlarından birisidir. Çünkü yalın üretimde hedef; kaliteli mallar üretmek suretiyle ilk anda işi doğru yapmaktır.

12 Eylül 2012 Çarşamba

Ad Hoc Reporting with Microsoft Dynamics NAV 2013


To make a difference in this competitive world, users of today’s ERP solutions want to easily perform analysis and produce reports based on their ERP data to make informed business decisions. They need an easy to use, intuitive environment to help them perform the necessary analysis on their ERP data. In some cases, they also need the ability to enhance the analysis with data from multiple sources or the ability to share the insight of the analysis.
The most popular tool for performing data analysis is Microsoft Excel. Excel is rich with built-in analysis capabilities, such as pivot tables, array formulas, charting, and filtering, all familiar mechanisms to the Excel user.
Microsoft Dynamics NAV 2013 offers simple and advanced ad hoc reporting options.
Simple Ad Hoc Reporting
Microsoft Dynamics NAV Excel Add-in
The Microsoft Dynamics NAV Excel Add-in is the solution for those users who want a simple user-friendly ad hoc reporting experience. You simply choose the information you want to analyze and report from predefined lists in Microsoft Dynamics NAV. The add-in ties into and expands the existing integrated Send to Excel functionality. It enables you to work with data and format a report and then to keep the data updated. You can share the report, but it is important to note that a user can refresh the report only if the user has access rights to the given area of the application.
The following is a short introduction to the new Microsoft Dynamics NAV Excel Add-in.
1. You can begin analysis from a list in Microsoft Dynamics NAV, for example, Customer Ledger Entries. When you chooseSend to Microsoft Excel, the export to Excel will reflect your filtering and choice of columns. In this case, all customer ledger entries are exported, but only the columns chosen by the user.
2. The exported data is formatted in a data region that you can easily use for pivot analysis. For example, you can use pivot formatting capabilities to see an aggregated view of the ledger entries by month. You can use filtering to view analysis only on open customer ledger entries. So, in this example, you can display expected receivables over time formatted nicely, as well as show the details per transaction.

It is very easy to create this kind of report – it only requires that you know where to find the data in Microsoft Dynamics NAV and have skills in formatting data in Microsoft Excel. To ensure better access to data, all relevant ledger entry pages have been added to navigation in the role centers.
Jet Reports Express for Microsoft Dynamics NAV
In some cases, you may need more than working from list pages provides. You may need to perform many business calculations to get to the correct data – this is typically true when you work on “By Period” data that needs to calculate balances.
Through the powerful Jet Reports Express for Microsoft Dynamics NAV reporting solution, you have a simple way to create these types of self-service reports. You can use the intuitive interface of Jet Reports Express and simple formulas in Excel to create high-impact reports.
Jet Reports Express comes with multiple report templates out-of-the-box and presents findings in a single, well-formatted report.

Advanced Ad Hoc Reporting
For more advanced analysis scenarios, you may need to access more data than what is shown on pages in Microsoft Dynamics NAV. In some cases, this is easily solved by simply adding fields to the list pages. In fact, this has been done by many of our partners.
But in some scenarios, this is not sufficient. Your report may require calculations and dimensions for your analysis, which are typically not relevant for the users of the ERP system. In other cases, adding a field can impact application performance, which you probably do not want to do if it’s only for reporting purposes. So consider using the new query object combined with PowerPivot for Microsoft Excel, which can solve this quite efficiently.
One of the strengths of the new query object is its capabilities in retrieving and aggregating data. In scenarios where data is stored in a variety of tables and databases, it is very important to be able to store, manage, and retrieve this data easily and quickly.
Building on the example from above, suppose that you wanted to add information about the customer name, dimensions, or territory. This is possible through query integration to PowerPivot:
1. Creation of a query requires access to the Microsoft Dynamics NAV development environment, but once the query has been defined and exposed through web services, it is very easy for an end user to manipulate the data in Excel. For those interested in the query definition and design, see other posts on using the Query object for reporting and BI on the Microsoft Dynamics NAV Team blog.
2. PowerPivot connects to the Microsoft Dynamics NAV database through OData web services. The link to the correct web service needs to be provided to the user, but after that, the user has access to the data quite easily. When you connect, it is possible to see all queries that are available, from which you can pick and choose.

Conclusion
Microsoft Dynamics NAV 2013 provides you with two approaches to data analysis, a simple and an advanced reporting scenario:
  • The Microsoft Dynamics NAV Microsoft Excel Add-in and Jet Reports Express are designed to be used in end-user scenarios. There are no development requirements involved. Data available from any table and on list pages can easily be accessed and used for analysis.
  • The definition and creation of the query does require knowledge of how to combine tables and how to get the right data. But when the query has been created and made available through a web service, the data is easy to access and use through PowerPivot for Microsoft Excel.
Microsoft Dynamics NAV 2013 provides a great set of opportunities for doing ad hoc reporting in Microsoft Excel.

10 Eylül 2012 Pazartesi

KANBAN SİSTEMİ


KANBAN SİSTEMİ TANIMI
Kanban sistemi bir üretim çizelgeleme ve envanter kontrol sistemidir. Japoncadan gelen kanbanın bu dildeki anlamı "karttır.

Kanban sistemi ; bir işletmenin her prosesinde ve aynı zamanda işletmeler arasında gerekli zamanda , gerekli miktarlarda gerekli ürünlerin üretimini uyumlu olarak kontrol eden bir bilgi sistemidir.
Kanban sistemi üretim çizelgelemek , envanter kontrol etmek , kullanmak ve üretim aktivit el erini gerçekleştirmek için bir kart kullanır. Kanban genellikle şeffaf plastik bir zarf içine konmuş dikdörtgen bir karttır.

Kanbanlar daima üretim akışına ters yönde , ancak fiziksel birimlerle birlikte sondan başa doğru hareket ederek üretim birimlerini birbirine bağlarlar. Üretim süreçlerinin bu şekilde birbirine bağlanması sonucunda ise sadece gereken parçalar gerekli olan miktarlarda ve gerektiği zamanda üretilmekte ve süreçler arasında ara stoklara ihtiyaç kalmamaktadır. Bu zincirin işletme dışında satıcılara kadar uzatılması durumunda ise hammade stokları da kaldırılmış olacaktır.

Kanban sisteminde kullanılan kanban kartları genellikle dikdörtgen biçiminde , plastik karton veya metal olan ve üzerinde belirli bilgileri taşıyan kartlardır. Kanban kartlarının içerdiği bilgiler aşağıdaki şekilde sıralanabilir:

Kullanıldığı Yer Parça Numarası Parça Adı Parçanın Tanımı
Kanban Numarası
Parça Sayısı / Kanban Oranı
Kanban düzenli olarak konulduğu kutunun kod numarası veya ismi
Kanbanın teslim edileceği iş istasyonunun yeri ( Kod numarası veya tanımı)
Kanbanlar kullanıldıkları yere veya amaca göre adlandırılmaktadır.

KANBAN ÇEŞİTLERİ
Kanban sisteminin tam olarak anlaşılabilmesi için sistemde kullanılan kanban kartı tiplerinin ve sistemin temel ilkelerinin incelenmesi gereklidir.

TEMEL KANBAN ÇEŞİTLERİ
Uygulamada genellikle iki tip kanban vardır: »
Çekme Kanbanı ( Witdrawal Kanban ) *
Üretim - Sipariş Kanbanı ( Product - Ordering Kanban )

ÇEKME KANBANI
Bir sonraki istasyonun , bir önceki istasyondan çekmek istediği parça cinsi ve miktarını belirleyen ve parça / malzeme çekmek amacı ile kullanılan karttır.

Çekme Kanbanı ile söz konusu parça için bir önceki operasyonun dövme işlemi olduğu ve talaşlı imalat M-6'da bulunan taşıyıcının, tahrik pimini alabilmek için B-2 no'lu dövme istasyonuna gitmesi gerektiği belirtilmektedir. Ayrıca söz konusu parça için bir sonraki operasyon talaşlı imalattır. Kutu kapasitesi 20 adet olup kutu şekli B olarak belirtilmiştir. Bu kanban yayınlanan sekiz kayıtın dördüncüsüdür.
Çekme Kanban

ÜRETİM - SİPARİŞ KANBANI
Bir önceki istasyonu üretmesi gereken parça cinsi ve miktarım belirleyen üretim sipariş kanbam sadece üretim kanbam olarak da adlandırılmaktadır.
Şekilde verilen üretim sipariş kanbanı ; SB - No' lu Talaşlı imalat operasyonunun
S X 50BC - 150 kodlu araba tipi için krank mili üreteceğini göstermektedir. Ayrıca krank milinin F26 - 18 Nolu stok rafına yerleştirileceği belirtilmektedir.
Uygulamada kullanılan temel kanban çeşitleri şekildeki gibidir.
KANBANLARIN KULLANIMI
Kanban sisteminin işleyiş mekanizması, çekme ve üretim- sipariş kanbanlarmın süreç içinde nasıl kullanıldığının incelenmesi sonucunda açıklık kazanacaktır. Bir sonraki süreçten başlamak üzere , kanban kullanımındaki bazı aşamalar aşağıda özetlenmiştir.

Sonraki üretim sürecinin taşıyıcısı, yeterli sayıda çekme kanbanı ve forklift yada jipe yerleştirilmiş boş paletlerle ( konteynır ) bir önceki sürecin stok noktasına gider. Bu işlem ya daha önceden belirlenmiş zaman aralıklarında, yada kutuda ( kabul kutusu ) belirli sayıda çekme kanbanı biriktiğinde tekrarlanır.
Sonraki sürece ait taşıyıcı, stok noktasından parçaları çektiğinde, paletlerdeki parçalara yapıştırılmış olan üretim- sipariş kanbanlannı çıkararak ( her palete tek bir kanban yapıştırılır) kanban kabul kutusuna bırakılır. Ayrıca boş paletler bu istasyonda önceden belirlenmiş yere bırakılır.

Çıkarılan her üretim- sipariş kanbanı yerine bir çekme kanbanı yapıştırılır. Bu iki tip kanbanın değiştirilmesinde çekme kanbanı ve üretim -sipariş kanbanı üzerindeki bilgilerin tutarlılık açısından kontrol edilmesi gereklidir.

Sonraki üretim sürecinde çalışma başladığında çekme kanbanı, çekme kanbanı kutusuna bırakılır.
Önceki üretim sürecinde üretim sipariş kanbanları kanban kabul kutusunda ya belli bir zaman noktasında yada belirli bir sayıda üretim yapıldıktan sonra toplanır ve bu kartlar üretim- sipariş kanbanı kutusuna bırakılır. Bu işlemde , stok noktasında kartların çıkarılış sırası aynen korunur ve bu sıra ile kartlar kutuya yerleştirilir.
Üretim- sipariş kanbanlannın kutusundaki sırasına göre parça üretimi gerçekleştirilir.
Tüm süreç boyunca, fiziksel birimlerin kanbanla birlikte hareket etmesi gereklidir.

Önceki süreçte fiziksel üretim tamamlandığında parçalar ve üretim -sipariş kanbanı stok noktasına yerleştirilir. Böylelikle sonraki üretim sürecinin taşıyıcısı herhangi bir zamanda gelip parçaları alabilecektir.
Birbirini izleyen süreçler arasında bu şekilde sürekli bir kanban zincirinin sürekli var olması gereklidir. Sonuç olarak: Her süreç sadece gereken parçaları, gereken zamanda ve gereken miktarda alacaktır. Kanban zinciri her süreçte üretimin çevrim zamanına uygun olarak gerçekleşirilmesi yoluyla hat dengesini sağlanmasına da yadımcı olacaktır.
DİĞER KANBAN  ÇEŞİTLERİ
Uygulamada daha başka kanban tipleri de kullanılmaktadır.
Üretim  Sipariş  Kanbanı  ve  çekme  kanbanı  dışında kullanılan diğer kanban çeşitleri şu şekilde sıralanabilir:
Tedarikçi Kanbanı
Acil İhtiyaç Kanbanı
Özel Kanban
İşaret ( Sinyal ) Kanbanı
Malzeme kanbanı

5 Eylül 2012 Çarşamba

CRM'DE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ KAVRAMI


Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları, kuruluş ve müşterileri arasında kurulan olumlu ilişkileri üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıkarmaktadır. Belki de sağlıklı ve uzun dönemli müşteri ilişkileri kuruluşların tek önemli rekabet aracı olabilecektir. Teknolojik gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa süre içerisinde taklit edilebilmekte ve bu durum rekabet üstünlüğünü uzun dönemde koruyamamaktadır. Kuruluşun, uzun ve zahmetli uğraş1arı sonucunda oluşturduğu müşteri ilişkilerinin ise taklit edilmesi zor ve maliyetli olabilmektedir. Bu durum gelecekte rekabetin yoğun bir biçimde müşteri ilişkileri üzerinde olacağının bir göstergesi olarak kabul edilebilir.

MÜŞTERİNİN TANIMIMüşteri, pazarlama, satış, üretim, hizmet, zaman, kaynak dağılımı ve karlılık gibi kavramların odak noktasıdır. "Müşteri" terimi ilk olarak yirminci yüzyılın başlarında ortaya çıkmış ve şirketlerin bu terimin anlamını gerçekten kavramaları yaklaşık 100 yıl almıştır.
Şirketlerin çoğu müşterileri perakende müşteriler ve iş yaptıkları firmalar olarak sınıflandırır. Bu, şirketlerin yüksek hacimli veya büyük müşterilere odaklanmasının bir sonucudur. Teknoloji değiştikçe, müşterilere ulaşabilme alanı ve müşterilerle direkt kontak noktaları arttıkça bu tanımı değiştirebilmek mümkün olmuştur.
Çok çeşitli müşteri tanımları yapılmaktadır. Müşterileri bilgi yoluyla yönetebilmenin en önemli avantajı müşteri tanımını yapabilmektedir. Müşteri denildiğinde farklı müşteri grupları sıralanabilir. Bunlar:
Tüketiciler: Nihai ürünü veya hizmeti satın alan bireysel müşterilerdir. Genel olarak, bireyler ve aileler bu sınıfa girer.
Business to Business: Satın aldıkları ürün veya hizmetin üzerine bir ürün ekleyerek veya başka müşterilere satışını gerçekleştirerek kendi organizasyonlarına kar sağlama amacı güden müşterilerdir.
Kanal/ Dağıtıcı/ Franchise: Direkt olarak şirkete bağlı  çalışmayan ancak şirketin ürünlerinin  kendi bölgesinde satışını yapan birey ve organizasyonlardır.
İç müşteri: Organizasyon içinde kendi iş hedeflerine ulaşabilmek için ürünleri veya hizmetleri kullanmak durumunda olan kişi veya iş birimleridir. Bunlar genellikle en göz ardı edilen fakat uzun vadede en çok kar sağlayacak olan müşteri kesimidir.
MÜŞTERİ ÇEŞİTLERİ
Değerli müşteriler belli tiplere giriyorlar. Firmalar yakın zamana kadar en yüksek harcamayı en kritik değer anahtarı olarak kabul ederlerken, artık maliyeti düşük müşteriler de değer kazanmaya başladılar.
Fırsat Yaratma Maliyeti Düşük Olanlar: Lider Tüketiciler
Bu grup, ürün ve hizmetlere talep yaratma adına, dikkati kolay çekilen gruptur. Algılamaları  yüksektir,  denemeyi severler  “lider tüketici” sınıfına  girerler. Diğer tüketiciler tarafından da taklit edilirler. Şirketler ürünlerini onlara anlatmak için büyük harcamalara girmezler. Özellikle son piyasa daralmaları ile birlikte şirketlerin çoğu, bu grubun tespiti ve doğrudan ulaşılabilmesi için çalışmalar yapmaya başlamıştır.
Edinme Maliyeti Düşük Olanlar: Kolay Alışveriş Edenler
Şirketler ürünle ilgilenmekte olan müşteriye satış yapabilmek için maliyetlere katlanırlar. Bu maliyetler ürünü daha iyi ve daha hırslı anlayabilen, karalarını önceden kestirilebilir kriterlere göre veren müşteriler için daha düşüktür. Müşterisini daha iyi tanıyabilen, karar kriterlerini bilen şirketler, Müşteri Edinme Maliyetleri' ni optimum düzeyde tutabiliyorlar.
Koruma Maliyeti Düşük Olanlar: Sadık Müşteriler
İstatistiklere göre, çeşitli sektörlerde yeni tür müşteri bulmak için yapılan harcama, bir müşteriyi elde tutabilmek için yapılan harcamanın beş katından fazladır. Yani, şirket yeni bir müşterinin peşindeyken, 5 eski müşterisini rakiplere kaptırmaktadır. Bunun farkına varan firmalar kazandıkları müşterileri elde tutmak için yaptıkları harcamaları artırmaya ve sadık müşteriler yaratmaya önem vermeye başladılar. Ancak sadık müşteri yaratma adına katlanılan maliyetler Ömür Boyu Değer (Life Time Value) hesaplanmadan yapılıyor. Bu da bazı şirketlerin sadık müşteri yaratmaya çalışırken zarar etmelerine sebep oluyor. Her şeye rağmen, özellikle daralan ekonomilerde sadık müşteri, en değerli müşteri haline geliyor. 
MÜŞTERİ ETAPLARIMüşteriler ile ilişkiler 4 eksen etrafında biçimleniyor
  • “Müşteri Seçim” ekseni.
  • “Müşteri Edinme” ekseni.
  • “Müşteri Koruma” ekseni.
  • “Müşteri Denkleştirme” ekseni.
Şirketlerin de bir bakış açısı var. Müşteri odaklı bir şirket haline gelirken, yukarıdaki eksenlerden biri, şirket için ön plana çıkıyor. Bu da sektörel pazar yapılanmasına, ürüne ve kültürel şartlara göre değişebilen bir unsurdur.
Müşteri SeçimiÜrün tanımları, pazarlama çalışmaları ve piyasa araştırmaları bu eksenin çevresindedir. Müşteri seçimi başlığı altına giren süreçler “şirketin en karlı müşterileri kimlerdir?” sorusuna cevap oluşturuyorlar.
  • Segmentasyon
  • Kampanya Planları
  • Marka ve Müşteri Planlamaları
  • Yeni Ürün Lansmanları
Müşteri EdinmeSeçilen müşterinin kazanılması için yapılan tüm çalışmalar, özellikle satış gayretleri bu eksene yerleşiyor. Müşteri edinme başlığı altına giren süreçler "satış belirli bir müşteriye en etkili yoldan nasıl gerçekleştirilebilir?" sorusunu cevaplıyorlar.
  • "Lead” yönetimi
  • İhtiyaç analizleri
  • Teklif Oluşturma
  • Kapanış adımları
Müşteri KorumaMüşteri sadakati, müşteri memnuniyeti anlayışları da bu eksende yer alıyor. Müşteri koruma başlığı altında da “bu müşteri ne kadar süreyle elde tutabilir?" sorusunun cevabı yatıyor.
  • Sipariş Yönetimi
  • Teslim
  • Taleplerin Organizasyonu
  • Problem Yönetimi, Refleks Sistemi

BUMERANG

Follow by Email