CRM hızlı büyüme getirdi
2010 yılının Eylül ayında akaryakıt sektörüne giren Full, 51 adetten oluşan istasyon sayısına karşılık pazarda payını hızla artıran sektör oyuncularından biri. Full’ün bir başka özelliği ise CRM’i sadakat kart uygulamaları dışına çıkararak, gerçek anlamıyla kullanabilen bir yapıyı kurmuş örneklerden biri olması. Nitekim Full Bilgi İşlem Otomasyon Müdürü Özgür Öncan’a göre de sektörde hızlı yol alışlarının altında daha ilk günlerde adımlarını atarak hayata geçirdikleri CRM projesi ve BT altyapısı var. Biz de Öncan ile akaryakıt sektöründe bilgi teknolojilerinin yerini, Full’de bilgi teknolojilerine yaklaşımlarını ve bu başlıktaki projelerini konuştuk.Bize öncelikle Full’ü biraz anlatır mısınız?
Full, 2010 yılında akaryakıt sektörüne giren AR Şirketler Grubu’nun bu sektörde güçlü bir marka yaratma misyonuyla yola çıkmasıyla oluştu. 2010’un Eylül ayında akaryakıt sektörüne girdik. Akaryakıt sektörü perakende pazarının en canlı pazarlarından biri. Günde yaklaşık 70-80 bin müşteri çeşitli istasyonlara gelerek alışveriş yapıyor. Şu anda Türkiye genelinde 51 adet akaryakıt istasyonumuz var. Bu kadar az akaryakıt istasyonu ile şu an sektörde dokuzuncu sıradayız. Bu kadar kısa bir zamanda bu kadar iyi bir pazar payı elde ettik. Bunu elde ederken bilişimi biz çok faydalı ve aktif bir şekilde kullandık.
Size göre akaryakıt sektöründe bilgi teknolojileri kullanımının en çok önem kazandığı noktalar nereler?
Akaryakıt sektörü Türkiye’nin en fazla vergi alınan sektörlerinden biri. Devlet tarafından kaçağa karşı bunun izlenmesi isteniyor. Geçen yıl Haziran ayında devreye giren bir yükümlülük var. Bütün akaryakıt istasyonlarında otomasyon sistemi kurulmak zorunda. Akaryakıt kontrol uzmanları sattığınız akaryakıt ve stoğunuzdaki akaryakıt arasında belli bir tutarsızlık olduğunda bunun sebebini belirtmenizi istiyor. Siz belli bir dağıtım noktasından irsaliye ile belli bir akaryakıt getiriyorsunuz. Bunu tankınıza boşaltıyorsunuz. Boşaltılan yakıtı tespit ediyorsunuz, ne sattığınızı da otomasyon sistemi belirliyor. Gün sonunda yeniden seviye ölçümü yapıyor. Günün sonunda sistem durumu belirliyor. Böyle bir yapı var. Ne kadar istasyonunuz var ise bu yapıyı sağlamış olmanız gerekiyor.
Bundan sonra en önemli nokta; akaryakıt sektöründe müşteri kazanmanız ve sahip olduğunuz müşteriyi tutmanız. Buradan itibaren de devreye CRM, sadakat programları giriyor. İstasyonlarınızda müşteri ile en fazla temas ettiğiniz zaman dört beş dakika. Dört beş dakika içinde müşteriyi mutlu kılıp bir daha gelmesini sağlamak çok önemli. Bunu yaparken de en önemli şey kampanyalar ve sadakat programları ve tabii ki CRM.
Siz bugüne kadar hangi bilgi teknolojileri yatırımlarını yaptınız, nasıl kazanımlar elde ettiniz?
Belirttiğim gibi sektörde gelen müşteriyi, tanımak ve gelen müşterinin bir daha gelmesini sağlamak için CRM olmazsa olmaz. Biz bunu ilk petrol sektörüne ilk atıldığımız dönemden itibaren tasarımına başladık ve kurduk. 2010’un Eylül ayında akaryakıt sektörüne girdik. 2010’un Aralık ayında CRM projemiz devreye girdi.
Yaklaşık 400 bin tane müşterimizin tüm bilgileri bizde var. Bu her geçen gün artıyor. Biz her gelen müşterimizin iletişim bilgilerini istiyoruz ve bunları CRM ekibimiz sisteme kaydediyor. İstasyona girildiği zaman plaka girilmesi zorunlu. Plaka girildiği zaman toplanan plakalar, otomasyon sistemi tarafından algılanıyor ve merkeze aktarılıyor. Merkezde de CRM sistemi bu plakaların kime ait olduğunu algılayarak kişiyle plaka eşleştirmesini yapıyor. Böylece hangi müşterimiz ne zaman gelmiş son bir ayda gelmiş mi gelmemiş mi? Çağrı merkezimizle bütünleşik sistemimizle eğer gelmedilerse sebebini öğreniyoruz şikayetlerini alıyoruz. Bu şekilde müşterilerimizi de hakimiyet altında tutuyoruz. İstek ve taleplerini hızlı bir şekilde iletiyoruz.
Farklı günlere özel değişik indirimler yapıyoruz. Bunlardan insanların çok hızlı bilgilerinin alınabilmesi için CRM sistemimize kayıtlı herkese SMS atıyoruz. Bir saat kala kampanyanın başlamasına insanlar haberdar oluyorlar. O günkü satışımızı yüzde 180 artırıyoruz. Sosyal paylaşım sitelerimizde yayınlıyoruz. Şu an sosyal paylaşım sistemizde 4 bin 500 civarı üyemiz var. Taksicileri CRM ile takip ediyoruz. Taksicilerin puan toplayan kartları var. Biz bağımsız denetim istasyonu TÜV SÜD ile anlaştık. Müşteriden gelen şikayet olursa yakıttan kaynaklı bir sorun çıkarsa onların kontrolü sonrasında sonuçlara göre bunu garanti altına alıyoruz.
CRM için ne kadarlık bir yatırım yaptınız? Çok etkin kullandığınızı söylemiştiniz bu nasıl oluyor?
CRM yatırımı olarak 40 bin TL civarında bir yatırım yaptık. Microsoft CRM sistemi kuruldu sunucularımıza. Günde 1 milyon veri güncelliyoruz ve bunlardan raporlama alıyoruz. CRM sisteminin sürdürebilir olması için sürekli geliştirme ve güncellemelerimiz devam ediyor. Otomasyon sistemi de bizim sunucularımızda tutuluyor. Her gün gece onikiden sonra yapılan bütün satışlarını, o günkü güncel istasyon listesinı, o günkü güncel sadakat müşteri listesi gibi özel verileri toplu bir paket halinde CRM’e aktarıyoruz. Bu işlem otomatik yapılıyor. Sistem plaka gruplarını CRM içindeki plaka ve kişi isimleri ile eşleştirerek raporlama sürecine geçiyoruz. Gerçekten biz bu sisteme geçtikten sonra Türkiye’de ikinci el otomobil piyasasının ne kadar aktif olduğunu gördük.
İletişim altyapısı sizin gibi devamlı işlemin olduğu bir yapıda nasıl konumlanıyor?
Bizim için çevrimiçi olmak ve kopmamak çok önemli. İstasyonda yapılan satışların yüzde 50’si direkt kartlı işlem ve anlık gelen giden veri ile yapılıyor. İstasyonlarımızda ADSL var ve küçük VPM kutularında Turkcell’in VIN’ları takılı. ADSL koptuğu anda direk 3G devreye giriyor. Full olarak en büyük avantajımız bütün istasyonlarımızın işleticisi bizim olmamız. Bu belli bir standart getiriyor.
Bu yıl içindeki ve önümüzdeki yıllardaki yatırım başlıklarınız neler olacak?
Bu yıl istasyon sayımızı büyük şehirlerde 100 istasyon sayısına çıkarmayı beş yıl sonra da 500 istasyona ulaşıp ilk dörde girmeyi planlıyoruz. Teknoloji yatırımı başlığında mevcut sistemin kapasie arttırımı gündemde. Depolama, sunucu, sanallaştırma yatırımı gibi başlıklarımız var. CRM’de sürekli geliştirmeler var ve devam edecek.
Son olarak bu sektördeki bilgi teknolojileri yöneticileri neler yaparak kendilerini geliştirebilir sizce?
Sektörde bilgi teknolojileri yöneticilerinin sahada olması lazım. Çalışan ekipmanlar farklı başka bileşenlerle bütünleşik olması gereken cihazlar. Saha koşulları çok önemli verimli çözümler üretebilmeniz için. Bilişim belli standartlarda çözüm sunuyor, bu işle uğraşan her uzmanın sahaya çıkması gerekiyor.
Bazı istasyonlarda lokasyonuna bağlı olarak elektrik sorunu olabiliyor tüm bu şartları öngörerek doğru ekipmalarla çözüm sağlanmanız, doğru projelendirme yapmanız önem kazanıyor.
