20 Top Customer Focused Takeaways from CRM Evolution

While there were more than 200 top takeaways from the recent 2015 CRM Evolution conference chaired by Paul Greenberg and the accompanying Customer Service Experience conference chaired by Esteban Kolsky, here is the long and short of top takeaways when it comes to customer service, customer engagement and customer experience from key speakers and analysts at the event:

 

1. The Most Important Factors and Challenges in Customer Experience: According to a 2015 IDC customer experience survey of more than 700 organizations, the most important factors in achieving a superior customer experience are: (1) a consistent experience across channels, (2) capable, motivated personnel, and (3) excellent self-service capabilities on web or mobile. 
   
   The top challenges organizations say they face in delivering a superior customer experience are: (1) consistency across channels, (2) ensuring that all inquiries are responded to and documented, and (3) utilizing customer data to identify trends.
   
   When asked what will be the most important business priority in their organization 12 months from now, respondents said (1) building strong relationships with customers over (2) promoting the company, product and/or brand. 
   
2. We are living in a post-sale, on demand, attention economy. ~ R. “Ray” Wang 
   
3. Customer Engagement, Customer Experience and Customer Relationship Management Defined: CRM Evolution conference chair Paul Greenberg has made things a whole lot clearer for many by defining some of the customer-focused phrases we use most:
   
   Customer engagement is the ongoing interactions between company and customer, offered by the company chosen by the customer. 
   
   Customer experience is how a customer feels about a company over time.
   
   Customer Relationship Management (CRM) is a technology and system that sustains sales, marketing and customer service activities. It is designed to capture and interpret customer data, both structured and unstructured, and to sustain the management of the business side of customer related operations. CRM technology automates processes and workflows and helps organize and interpret data to support a company in engaging its customers more effectively.
   
4. The four Ps of next generation customer engagement: predictive, preemptive, proactive, personalized. ~ Brian Vellmure
   
5. The Future of CRM is Coming Together: Forrester Research Vice President and Principal Analyst Kate Leggett notes that the present state of CRM is typically siloed with sales, marketing and service operating out of separate solutions. According to a recent Forrester survey, the biggest challenges cited by brands today in customer relationship management are: (1) creating a single view of customer data and information, (2) managing data quality, and (3) creating customer insights to drive decision making. 
   
   In the future, sales, marketing and customer service must be connected (and preferably on a single platform) so that the customer experience is consistent.
   
6. Four Areas that Must Be Coordinated in Customer Success Management: strategy, processes, leaders, and data. ~ Kate Leggett
   
7. Five Steps to Greater Customer Loyalty: analyze customer behavior with special attention to self-service options available and how and when customers use them; improve self-service, with a broader view than just IVR; integrate all channels; create better links between live and self-service; track satisfaction and evolve based on the results.
   
   Notes Ovum Principal Analyst Keith Dawson, "Today, loyalty is based more on making it easy for customers to do business with the company, and that requires smart connections built with solutions that are contextually aware and supported by a decisioning engine and value metrics, and that blend service channels.” 
   
8. Six Keys to a Data Driven Customer Strategy: (1) integrate, (2) contextualize, (3) analyze, (4) predict, (5) prescribe, (6) democratize. ~ Michael Fauscette
   
9. Brands Must Invest in the Right CRM Solution: Bob Stutz, Corporate Vice President of Microsoft Dynamics CRM, notes that companies are spending millions of dollars each year on CRM solutions and data, but typically end up with a solution that’s siloed or that doesn’t align with their business processes. 
   
   To create a consistent customer experience, brands and organizations must invest in a unified solution that helps them achieve their goals. Where to start? (1) Identify the channels you are on and want to engage on. (2) Determine what you want and need to accomplish in the near and long term. (3) Outline the associated business processes to better understand what you need from a technology perspective for a better return on investment.
   
10. An Equal Investment Must Be Made in the Right People: "Cheaper is not better when it comes to people, and that's true across customer service, marketing and sales," notes Microsoft's Bob Stutz. Technology and software can only do so much. It doesn't replace human interaction at the end of the day. No technology can replace that."
    
11. The Right People Want and Need the Right Tools: In a recent Aberdeen survey, customer service agents said that having better technology tools was more important to them than getting paid more.
    
12. On Hiring Customer Engagement Rock Stars: Eric McKirdy, Global Customer Care Manager for Ask.com offers these tips: (1) Don’t hire a “customer service agent.” Hire a happiness hero, customer champion or happiness engineer. (2) Separate the resume pile between candidates who have written why they like your brand and want to represent it and those who have copied and pasted their name into a form letter and resume. Discard the latter. (3) Interview candidates in the same channel that they will interact with your customers. (4) Ask a random question during the interview to see how well and quickly candidates can handle even the most unexpected customer questions.
    
13. Why the Best in Class Rock: Omer Minkara, Research Director for Contact Center and Customer Experience Management at Aberdeen Group reports that on average, companies are now using four channels to interact with customers. Those that ensure consistency of customer messages across multiple channels have 16% greater cross sell and upsell revenue and a 9.8% greater customer lifetime value.
    
    Seventy-seven percent (77%) of best-in-class service providers are routing multichannel customer service issues to the most relevant agent based on the agent’s skill set and the customer’s problem; 69% give agents access to all customer information on a single screen.
    
14. It Takes Two to Make a Chat Go Right: "In order to be effective in chat, you need to also focus on your knowledge repository," says Johan Jacobs, Principal Analyst, Digital Clarity Group, "In chat, relevance of response is the biggest metric you can look at."
    
15. Social Customer Service Channels Are on The Rise: According to the latest TSIA member survey, these are the top channels most brands are leveraging for customer support: Twitter (43%), YouTube (39%), Facebook (37%), and LinkedIn (27% - up 10 percent from 2014).
    
16. The Future of Field Service Calls for Mobile: Notes TSIA Vice President of Technology and Social Research John Ragsdale, 70% of senior field techs will be retiring in the next two years. These employees have learned to fix anything and everything, but this knowledge has not been written down.
    
    Mobile devices will boost future productivity through access to knowledge base content, while wearables and mobile cameras will make product and service experts accessible anytime, anywhere to both techs and customers.
    
17. Unless companies do the Internet of Things, they’re going to get Ubered. ~ Charlie Isaacs
    
18. If the tools you're using can get [customers] to a resolution, they will respond, regardless of the channel. ~ Ian Jacobs
    
19. Every channel is a unique form of contact with your brand," but each is interrelated to form the overall experience. ~ Anuj Bhalia

For the final top takeaway (20.), Customer Service Experience conference chair and ThinkJar Principal and Founder Esteban Kolsky was kind enough to contribute his top takeaways across events:

Following the CRM Evolution and Customer Service Experience conferences (and countless conversations with practitioners, vendors, and consultants), the top three new investments companies are making for customer service are: 

- Chat (on their quest for multichannel or omnichannel care)

- Data Management (in their quest for analytics and better metrics and measurement initiatives) 

- "Customer Experience" (there is no certainty of what it is or how it works, but vendors continue to promise it as the Holy Grail).

The three top issues they are facing are:

- Investment Uncertainties (most organizations do have the budget, but are uncertain on where to allocate the money for better returns) 

- Strategies (organizations have learned that just implementing doesn’t work and they must develop a strategy for their solution and goals)

- Talent (there continues to be a dearth of talent for overcoming barriers in customer service and engagement) 

The top three major discoveries of the past few months (years, in some cases):

- Social isn’t currently succeeding for customer service (with data to prove it)

- Customer journey mapping sounds like BPO (but will try it to appease stakeholders

- Being part of operations is actually better for customer service (due to lack of revenue requirements and better costs management)

And the one thing that everyone is talking about and doesn’t know where to start: agent empowerment and engagement.

CRM nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri memnuniyetini ve sadakatini besleyen faaliyetlerin düzenlenmesinde, pazarlama aktivitelerinden tam verim alınmasında, maliyetlerin düşürülüp karlılığın arttırılmasında kritik bir rol oynar.

CRM çözümleri, pazarlama otomasyonu, müşteri hizmetleri ve satış gücü otomasyonu yoluyla yatırımın geri dönüşünü sağlar. Her seferinde etkileyici müşteri deneyimi sağlayın. Microsoft Dynamics CRM, her müşterinizi mutlu müşteriye dönüştürmenize yardımcı olur.

Microsoft Dynamics CRM 2013 hakkında daha fazla bilgi almak için Microsoft Dynamics Dünya Prömiyeri etkinliğini izleyin.

 

 

Microsoft Dynamics CRM, kurum içinde ve bulutta özgün iş gereksinimlerinizi karşılayan CRM çözümleri sunmaktadır. Ayrıca, müşteri ilişkilerinizi mobil cihazlarınızdan yönetmenizi mümkün kılan mobil CRM uygulama ve platformları ile sosyal medyadan alınan veri ve raporları doğrudan CRM uygulamanıza tümleştiren araçları da sağlıyoruz.

Microsoft Dynamics ERP ve CRM Demo Talep Formu

ERP ve CRM Demo Talebi
Microsoft ERP ya da CRM yazılımlarını görmek isterseniz demo talep formunu doldurarak bize ulaşınız. Ofisinize gelip sizlere sunum yaparak tüm sorularınızı cevaplandırmaya hazırız…

http://www.pargesoft.com.tr/crm-talep-formu/

Microsoft Dynamics Marketing (CRM)

Engage customers. Build pipeline. Demonstrate impact.


Marketing is changing faster than ever before. Marketers own more of the customer journey and must engage customers in new ways across new channels to deliver amazing experiences, while tracking the results of their marketing investments.

With Microsoft Dynamics Marketing, we help you unleash your marketing potential. You can easily plan, execute, and measure campaigns from start to finish. Bring your marketing vision to life—engage customers across channels, build pipeline, and demonstrate the impact of your marketing.

Design your customer journey

Campaign management

Engage customers with personalized, multichannel campaigns. Our visual campaign designer lets you drag to create and manage campaigns in a single window—across email, social media, events, and direct mail.


Build sales pipeline. Drive revenue.

Lead management and scoring

Generate more sales-ready leads with advanced segmentation and lead scoring. Nurture leads with multi-stage, multi-wave programs, and score leads based on behavior, segmentation, and time. Integrate with Microsoft Dynamics CRM to combine your sales and marketing funnel and to better serve sales.


Streamline planning and execution

Marketing resource management

A single system allows you to plan and manage budgets, collaborate with your team and agencies, and manage your content. Align your marketing team and plan around a single source of truth, while providing consistent, thoughtful experiences for your customers.


Listen and engage customers on social

Social marketing

Track your share of voice across the social web, including Twitter, Facebook, and YouTube. Monitor your global sentiment and brand presence. Gain visibility on strategic initiatives on social media.


Demonstrate your marketing impact

Marketing analytics

Empower your marketers with access to sales and marketing data through visual dashboards. Get a clear overview of campaign results so you can quickly understand performance. Measure pipeline and revenue across every marketing investment to get a true view of your marketing ROI.

Microsoft CRM Demo Talebi

Gartner raporuna göre 2012′de satış uygulamalarına yapılan yatırım 4,7 milyon dolar. Satış Gücü Otomasyonunun kullanımı ise hâlâ hesaplar, kişiler, fırsatlar, satış süreçleri ve satış operasyonlarının temel işlevsel yeteneklerine odaklanmaktadır. Her B2B satış yapısı, o işletmenin teknolojiyi kullanma olgunluğuna ve kültürüne, satış modellerinin gelişmişliğine ve yatırımdan beklediği geri dönüşe bağlı olarak kendine özgü Satış Gücü Otomasyonunu gerektirmektedir.*

*Desisto, Robert P., and Patrick Stakenas (analysts). “Magic Quadrant for Sales Force Automation.” Gartner. 17 Temmuz 2013.

Microsoft CRM’i görmek isterseniz demo talep formunu doldurarak bize ulaşınız ofisinize gelip sizlere sunum yaparak tüm sorularınızı cevaplandırmaya hazırız…

Demo Talep Formu

Microsoft Dynamics CRM 2013 Global Premiere Event

Deliver amazing customer experiences every time. Microsoft Dynamics CRM helps you turn every customer into a happy customer. Watch the Microsoft Dynamics Global Premiere Event to learn more about Microsoft Dynamics CRM 2013.

Microsoft Dynamics CRM 2013 User Experience Overview

The new Microsoft Dynamics CRM has a cleaner, faster and more intuitive user interface, all to drive your productivity. In this video, Eric Boocock, Senior Product Marketing Manager at Microsoft Dynamics shows new elements like the touch enabled navigation model, a new version of the customer record, a new command bar and more. Eric also demos the new Microsoft Dynamics CRM, in Firefox. Learn more about Microsoft Dynamics CRM vision at http://www.pargesoft.com.tr/CRM

Microsoft Dynamics CRM 2013

Microsoft Dynamics CRM 2013 for the Financial Advisor See how your CRM system can help you help those you care about...your customers. Learn more at Microsoft Dynamics www.pargesoft.com.tr/eng

Microsoft Dynamics, sağlıklı kararlar vermeyi mümkün kılar

İş gereksinimleri değişiyor. Bu değişimleri başlatmak ve yanıtlamak için kritik bilgilerin kapsamlı, gerçek zamanlı görünümünü sağlayan entegre bir iş yönetimi çözümü gerekmektedir. Microsoft Dynamics, gerek duyduğunuz bilgileri sağlar ve işinizin gelişen taleplerini etkili bir şekilde karşılamanıza olanak verir. Aşağıda Microsoft Dynamics'in güven duyabileceğiniz ve işletmenizi büyütmeye yardımcı olabilecek bilgiye dayanan kararlar almanızı sağlayabilecek bazı yöntemler verilmektedir.

Çalışanlarınızın işlerini yapmasını destekleyin

• Çalışanlarınıza, işlerini yapmaları için gereken bilgileri sağlayın. Göreve Göre Ayarlanmış bilgiler, çalışanlarınızın günlük işleri gerçekleştirmek için gereken özel bilgilere hızlı bir şekilde erişmesini ve kuruluşun tamamını etkileyen değişiklikleri yapmasını sağlar.
• Öğrenim eğrisini azaltın. Microsoft Dynamics, Microsoft Office Word ve Microsoft Office Excel gibi tanıdık yazılımlarla entegre olur. Bu, personelinizin zaten sahip olduğu becerileri kullanmasını sağlar.

İlgili, kritik bilgilere erişimle iş bilgisi edinin

• İş amaçlarına uygun hale gelin. Temel performans göstergeleri (KPI), özel projeleri ve görevleri yüksek düzeyde iş hedeflerine göre analiz etmenizi sağlar. Yoldan sapmanız durumunda iş uyarıları yola dönmenizi sağlar.
• Raporlama özelliklerini artırın. Microsoft SQL Server'ı entegre ederek kurumsal zeka bilgilerine optimum erişim elde edersiniz. SQL Server Raporlama Hizmetleriyle raporlar oluşturabilir, veri depoları oluşturabilir ve analiz edebilir ve verileri verimli bir şekilde organize edebilir ve kullanabilirsiniz.
• Hassas bilgilere erişimi kontrol edin. Yöneticiler, özel bilgilere sadece ihtiyacı olanlar tarafından erişilmesini sağlamak için izinler verir.
• Karar vermeyi geliştirin. Kuruluş bütünü hakkında kritik iş bilgileri elde ederek bilgiye dayanan kararlar vermek ve değişimi hızlı bir şekilde etkilemek için kritik iş bilgilerine erişebilir ve bunları analiz edebilirsiniz.

Yasalarla uyumlu olun

Tutarlı, yapısal süreçler uygulayın. Microsoft Dynamics, bu süreçleri devreye sokmanıza yardımcı olabilir. Bu, kuruluş bütününde sorumluluk ve güvenilirlik sağlamanıza yardımcı olur.
Süreçlerinizin bütünlüğünü sağlayın. Microsoft Dynamics, bilgileriniz ve iletişiminizin bütünlüğünü sağlamanıza ve doğru hissedarları zamanında bilgilendirmenize yardımcı olur.

KOBİ sahipleri ve "dinamik bilginin" değeri

Dr Rüştü BOZKURT / İşletme Yönetim Uzmanı

Hepimiz "bilgi-odaklı iş" yapmadan, değil uzun dönemli geleceğimizi, ortak ve kısa dönemli geleceğimizi bile güven altına almanın güçlüklerini biliyor ve anlıyoruz.

Bilgiyi, geçmişe dönük "durağan bilgiler" ve geleceği inşa etmenin "dinamik bilgileri" diye ayırmalıyız.

Geçmişin deneyim ve birikimini yansıtan bilgiler çok gereklidir. Biz insanlar, geçmişimizi iyi analiz edersek, çıkaracağımız derslerden, geleceği inşa etmede yararlanırız.

Bütün KOBİ'lerin bir geçmişleri, geçmişte kazandıkları deneyim ve birikimlerin zihinlerinde kristalleşen yargılar vardır; olmalıdır.

Asıl önemlisi, geçmişin durağan bilgilerine saplanıp kalmamaktır. Geçmişteki başarılarımızı da, başarısızlıklarımızı da aşırı değerlendirmeyelim. İşin sırrının "dengede" olduğunu hiç unutmayalım.

Geleceğimizi güven altına almanın "dinamik bilgisi" nasıl üretilir? Bir KOBİ sahibi ya da yöneticisi bu konuda neler yapmalıdır?

Öncelikle dünya genelinde her şeyi ve hepimizi etkileyen "genel eğilimler" hakkında bilgiye ve fikre sahip olmalıdır:

•Bilgi Toplumu aşamasının ne anlama geldiğini zihninde netleştirmelidir.
•Göçlerin ve kentleşme sürecinin, iş hayatımız kadar kişisel hayatımızın nasıl etkilediğine kafa yormalıdır.
•Ekonomide güç merkezi kaymasının olası etkileri hakkında düşünmüş olmalıdır.
•Tüketici değer, beklenti ve davranışlarının ne yönde geliştiğini merak etmiş olmalıdır.
•Bilimsel ve teknolojik gelişmelerin hızını, iş süreçleri ve işgücü profillerini nasıl değiştirdiğini gözlemelidir.
•Teknolojiye kolay erişebilirliğin üretimin mekansal dağılımını yeniden biçimlendirmesi üzerine bir fikre sahip olmalıdır.
•Sınırlı şeffaflıktan sınırsız şeffaflığa geçişi geçiş sürecinin etkilerini anlamak için zaman ayırmalıdır.

Denebilir ki, bir KOBİ sahip-yöneticisinin günlük çek, senet, ücret ödemesi, malzeme alımı, alacakların tahsili gibi çetrefil bir dizi işi varken, sözünü ettiğimiz eğilimleri anlama konusuna ayıracak zamanı var mıdır?

O zaman herkese şu soruyu yöneltmek isterim: Siz, çek, senet, risk sermayesi, banka kredisi, alacaklar, vadeler vb. güne fazlaca saplanıp kalırsanız, genel eğilimlerin etkileri iyice belirgin hale geldiğinde alacağınız tedbirlerin maliyeti daha yüksek olmaz mı?

"Dinamik bilgi" geleceğimizi biçimlendirecek temel eğilimlerin içinde saklıdır. Biz o eğilimleri kavramalıyız ki, kendi sektörümüzü ve iş alanımızı doğru tanımlayabilelim, gelişmeleri betimleyebilelim ve belirleyelim.

Demiyorum ki, krediniz, enerji maliyetiniz çekiniz, senediniz, vade, döviz kurunuz, vergi oranınız vb... önemsizdir... Demiyorum ki, banka ilişkilerinizi ihmal edin. Değişik destekleri yakın izlemeyin anlamında da bir şey söylemiyorum.

Diyorum ki, günlük sorunlar işlerin yarısıdır; diğer yarısı, geleceği biçimlendiren genel eğilimlerin kavranması, varsayımların sorgulanması, geleceğe taşıyacak zihni modellerin oluşturulmasıdır.

Bazılarına söylenenler çok "teorik" gelebilir... Unutmayalım ki, ciddi bir teori olmadan, tutarlı bir pratik asla olamaz... Bilginini değerlisi gelecek yaratan dinamik bilgidir.

Kaynak  : http://www.istekobi.com.tr web sitesi

Neden ERP ? ERP Nedir?

Muhasebe Yazılımları’ndan Kurumsal Kaynak Yönetimine Temel Değişiklikler ;

• Muhasebe tahakkuk etmiş olan borç ve alacaklarla, gelir ve giderlerle ilgilenir. ERP ise tahakkuk etmemiş işlemlerin doğru planlanmasını ve izlenmesini hedefleyerek işe başlar.
• Muhasebe yasal yükümlülüklerin doğru yerine getirilmesine yardımcı olur. ERP ise şirket içi iş yapış kurallarına kurumsallık ve kalıcılık kazandırır.
• Muhasebe yasal olarak gerekli bilgilere kalıcılık kazandırır. ERP-II ise, yasaların ötesinde, bir kurum kültürü oluşması için gerekli tüm bilgilere kalıcılık kazandırır.
• ERP ticari ve mali verilerden “yönetici için anlamlı bilgiler” üretilmesini sağlar.
• ERP iş süreçlerinde yürütülen faaliyetlerin daha katma değerli hale getirilmesini hedefler.
• ERP tasarım, satış, hizmet süreçlerinin müşteri odaklı olarak yürütülmesi için gerekli temel bilgileri üretir.
• ERP’in temel misyonu şirket için gerekli Yönetim Bilgi Sistemi’nin oluşturulmasıdır. Bu nedenle Resmi Muhasebe yapısı ile birlikte yönetimsel bilgilerin üretileceği Yönetim Muhasebesi yapısının kurulmasını amaçlar.
• ERP operasyon süreçlerindeki gizli israfların ve atıl kapasitelerin ortaya çıkarılmasını kolaylaştırır.
• ERP işlerin (örneğin, teslimatların) “tam zamanında” ve“hatasız” yürütülmesi için gerekli mekanizmaların şirket içinde oluşturulmasını sağlar.
• ERP süreçlere performans hedeflerinin konmasını ve sonuçların izlenmesini sağlar.
• ERP temel iş süreçleri üzerinde “sürekli iyileştirme” sistemlerinin kurulmasını mümkün kılar.

Microsoft Dynamics CRM Hızlı Büyüme Getirdi

CRM hızlı büyüme getirdi

2010 yılının Eylül ayında akaryakıt sektörüne giren Full, 51 adetten oluşan istasyon sayısına karşılık pazarda payını hızla artıran sektör oyuncularından biri. Full’ün bir başka özelliği ise CRM’i sadakat kart uygulamaları dışına çıkararak, gerçek anlamıyla kullanabilen bir yapıyı kurmuş örneklerden biri olması. Nitekim Full Bilgi İşlem Otomasyon Müdürü Özgür Öncan’a göre de sektörde hızlı yol alışlarının altında daha ilk günlerde adımlarını atarak hayata geçirdikleri CRM projesi ve BT altyapısı var. Biz de Öncan ile akaryakıt sektöründe bilgi teknolojilerinin yerini, Full’de bilgi teknolojilerine yaklaşımlarını ve bu başlıktaki projelerini konuştuk.

Bize öncelikle Full’ü biraz  anlatır mısınız?
Full, 2010 yılında akaryakıt sektörüne giren AR Şirketler Grubu’nun bu sektörde güçlü bir marka yaratma misyonuyla yola çıkmasıyla oluştu. 2010’un Eylül ayında akaryakıt sektörüne girdik. Akaryakıt sektörü perakende pazarının en canlı pazarlarından biri. Günde yaklaşık 70-80 bin müşteri çeşitli istasyonlara  gelerek alışveriş yapıyor. Şu anda Türkiye genelinde 51 adet akaryakıt istasyonumuz var. Bu kadar az akaryakıt istasyonu ile şu an sektörde dokuzuncu sıradayız. Bu kadar kısa bir zamanda bu kadar iyi bir pazar payı elde ettik. Bunu elde ederken bilişimi biz çok faydalı ve aktif bir şekilde kullandık.


Size göre akaryakıt sektöründe bilgi teknolojileri kullanımının en çok önem kazandığı noktalar nereler?
Akaryakıt sektörü  Türkiye’nin en fazla vergi alınan sektörlerinden biri. Devlet tarafından kaçağa karşı bunun izlenmesi isteniyor. Geçen yıl Haziran ayında devreye giren bir yükümlülük var. Bütün akaryakıt istasyonlarında otomasyon sistemi kurulmak zorunda. Akaryakıt kontrol uzmanları sattığınız akaryakıt ve stoğunuzdaki akaryakıt arasında belli bir tutarsızlık olduğunda bunun sebebini belirtmenizi istiyor. Siz belli bir dağıtım noktasından irsaliye ile belli bir akaryakıt getiriyorsunuz. Bunu tankınıza boşaltıyorsunuz. Boşaltılan yakıtı tespit ediyorsunuz, ne sattığınızı da otomasyon sistemi belirliyor. Gün sonunda yeniden seviye ölçümü yapıyor. Günün sonunda sistem durumu belirliyor. Böyle bir yapı var. Ne kadar istasyonunuz var ise bu yapıyı sağlamış olmanız gerekiyor.

Bundan sonra en önemli nokta; akaryakıt sektöründe müşteri kazanmanız ve sahip olduğunuz müşteriyi tutmanız. Buradan itibaren de devreye CRM, sadakat programları giriyor. İstasyonlarınızda müşteri ile en fazla temas ettiğiniz zaman dört beş dakika. Dört beş dakika içinde müşteriyi mutlu kılıp bir daha gelmesini sağlamak çok önemli. Bunu yaparken de en önemli şey kampanyalar ve sadakat programları ve tabii ki CRM.


Siz bugüne kadar hangi bilgi teknolojileri yatırımlarını yaptınız, nasıl kazanımlar elde ettiniz?
Belirttiğim gibi sektörde gelen müşteriyi, tanımak ve gelen müşterinin bir daha gelmesini sağlamak için CRM olmazsa olmaz. Biz bunu ilk petrol sektörüne ilk atıldığımız dönemden itibaren tasarımına başladık ve kurduk. 2010’un Eylül ayında akaryakıt sektörüne girdik. 2010’un Aralık ayında CRM projemiz devreye girdi.

Yaklaşık 400 bin tane müşterimizin tüm bilgileri bizde var. Bu her geçen gün artıyor. Biz her gelen müşterimizin iletişim bilgilerini istiyoruz ve bunları CRM ekibimiz sisteme kaydediyor.   İstasyona girildiği zaman plaka girilmesi zorunlu. Plaka girildiği zaman toplanan plakalar, otomasyon sistemi tarafından algılanıyor ve merkeze aktarılıyor. Merkezde de CRM sistemi bu plakaların kime ait olduğunu algılayarak kişiyle plaka eşleştirmesini yapıyor.  Böylece hangi müşterimiz ne zaman gelmiş son bir ayda gelmiş mi gelmemiş mi? Çağrı merkezimizle bütünleşik  sistemimizle eğer gelmedilerse  sebebini öğreniyoruz şikayetlerini alıyoruz. Bu şekilde  müşterilerimizi de hakimiyet altında tutuyoruz. İstek ve taleplerini hızlı bir şekilde iletiyoruz.

Farklı günlere özel değişik indirimler yapıyoruz. Bunlardan insanların çok hızlı bilgilerinin alınabilmesi için CRM sistemimize kayıtlı  herkese SMS atıyoruz. Bir saat kala kampanyanın başlamasına insanlar haberdar oluyorlar. O günkü satışımızı yüzde 180 artırıyoruz. Sosyal paylaşım sitelerimizde yayınlıyoruz. Şu an sosyal paylaşım sistemizde 4 bin 500 civarı üyemiz var. Taksicileri CRM ile takip ediyoruz. Taksicilerin puan toplayan kartları var. Biz bağımsız denetim istasyonu TÜV SÜD ile anlaştık. Müşteriden gelen şikayet olursa yakıttan kaynaklı bir sorun çıkarsa onların kontrolü sonrasında sonuçlara göre bunu garanti altına alıyoruz.

CRM için ne kadarlık bir yatırım yaptınız?  Çok etkin kullandığınızı söylemiştiniz bu nasıl oluyor?
CRM yatırımı olarak 40 bin TL civarında bir yatırım yaptık. Microsoft CRM sistemi kuruldu sunucularımıza. Günde 1 milyon veri güncelliyoruz ve bunlardan raporlama alıyoruz. CRM sisteminin sürdürebilir  olması için sürekli geliştirme ve güncellemelerimiz devam ediyor. Otomasyon sistemi de bizim sunucularımızda tutuluyor. Her gün gece onikiden sonra yapılan bütün satışlarını, o günkü güncel istasyon listesinı, o günkü güncel sadakat müşteri listesi gibi özel verileri toplu bir paket halinde CRM’e aktarıyoruz. Bu işlem otomatik yapılıyor. Sistem plaka gruplarını CRM içindeki plaka ve kişi isimleri ile eşleştirerek raporlama sürecine geçiyoruz. Gerçekten biz bu sisteme geçtikten sonra Türkiye’de ikinci el otomobil piyasasının ne kadar aktif olduğunu gördük.


İletişim altyapısı sizin gibi devamlı işlemin olduğu bir yapıda nasıl konumlanıyor?
Bizim için çevrimiçi olmak ve kopmamak çok önemli. İstasyonda yapılan satışların yüzde 50’si direkt kartlı işlem ve anlık gelen giden veri ile yapılıyor. İstasyonlarımızda ADSL var ve küçük VPM  kutularında Turkcell’in VIN’ları takılı. ADSL koptuğu anda direk 3G devreye giriyor. Full olarak en büyük avantajımız bütün istasyonlarımızın işleticisi bizim olmamız. Bu belli bir standart getiriyor.


Bu yıl içindeki ve önümüzdeki yıllardaki yatırım başlıklarınız neler olacak?
Bu yıl istasyon sayımızı büyük şehirlerde 100 istasyon sayısına çıkarmayı beş yıl sonra da 500 istasyona ulaşıp ilk dörde girmeyi planlıyoruz. Teknoloji yatırımı başlığında mevcut sistemin kapasie arttırımı gündemde.  Depolama, sunucu, sanallaştırma yatırımı gibi başlıklarımız var. CRM’de sürekli geliştirmeler var ve devam edecek.


Son olarak bu sektördeki bilgi teknolojileri yöneticileri  neler yaparak kendilerini geliştirebilir sizce?
Sektörde bilgi teknolojileri yöneticilerinin sahada olması lazım. Çalışan ekipmanlar farklı başka bileşenlerle bütünleşik olması gereken cihazlar. Saha koşulları çok önemli verimli çözümler üretebilmeniz için. Bilişim belli standartlarda çözüm sunuyor, bu işle uğraşan her uzmanın sahaya çıkması gerekiyor.
Bazı istasyonlarda lokasyonuna bağlı olarak elektrik sorunu olabiliyor tüm bu şartları öngörerek doğru ekipmalarla çözüm sağlanmanız, doğru projelendirme yapmanız önem kazanıyor.

Sumitomo Türkiye Yatırımına Microsoft Dynamics NAV ERP İle Başladı

Japonya'nın 400 yıllık devi Sumitomo ağır sanayiye yedek parça üretecek. Sumitomo yöneticileri geçen hafta İstanbul'da çalışmalara başladı

Japonya'nın sanayi devi Sumitomo, Türkiye'de üretime hazırlanıyor. Bankacılıktan demir-çelik sanayisine, iş makinelerinden sigorta sektörüne kadar hemen hemen her alanda üretimi bulunan Sumitomo, Türkiye'de ağır sanayiye yönelik üretime hazırlanıyor. Türkiye'ye gelen şirketin üst yöneticileri, çalışmalar için düğmeye bastı. Tarihi 1600'lü yıllara dayanan ve bünyesinde otomotiv firması Mazda'yı da bulunduran Sumitomo, geçen ay Türk ortağı ile İstanbul'da şirket kurdu. Sumisertmetal adı verilen şirketin Türk ortağı ve CEO'su Edip Bayizitlioğlu, "Sumitomo Electric, burada sanayiye yönelik matkap başta olmak üzere sert metaller ve kesiciler üzerine satış ağını genişletecek. Ardından üretime başlayacağız" dedi.

İSTANBUL'A GELDİLER
Geçen hafta Sumitomo Electric'in üst yöneticileri Takahiro Takadaya, Alex Murayama ve Nozomi Tshijima'nın İstanbul'a geldiğini söyleyen Bayizitlioğlu, 2015'e kadar üretim planlayan Japon firmasının ilk etapta 20 milyon dolara yakın bir bütçeyi düşündüğünü, ileride bu rakamın daha da artacağını kaydetti. Japon firmasının Türkiye dışında Brezilya ve Endonezya'da da ofis açtığını anlatan Edip Bayizitlioğlu, "Bu ülkelerde kurulan fi§rmalar tamamen Sumitomo tarafından yönetilecek. Sadece Türkiye'ye yerel bir ortakla gelmek istediler. Bu da onların pazara olan ilgisinin bir göstergesi" diye konuştu.

 Türkiye yatırımına Microsoft Dynamics NAV 2009 ERP yazılımını devreye alarak başlayan Sumitomo, Kurumsal Kaynak Planlama'da Dynamics NAV 2009'un muhasebe finans yönetimi, uluslararası dil ve raporlama desteği ile iş süreçlerinin yönetimi konularında güçlü olan altyapısını kullanacak.

Microsoft Dynamics CRM 2011 - Media Organizations

Media Organizations

Microsoft Dynamics CRM helps media companies become more successful by better serving the needs of their audiences and partners. With a Microsoft Dynamics CRM solution, you can:

• Profile audiences more effectively and provide clients with consistent, high-quality service.
• Develop deeper relationships with advertisers and track complex interactions with content licensees and content providers.
• Rapidly develop media, content, and business applications using the xRM framework.

Advertising

Improve your service quality and build deep, long-lasting relationships with your clients with Microsoft Dynamics CRM. Become more competitive with access to a history of client interactions, flexible workflows, and a Web deployment option.

• Ensure consistency in client interactions, and craft highly collaborative work environments for account teams.
• Gain greater insights into your client’s advertising needs to deliver better, more customized offerings.
• Create greater efficiencies across your account teams by using Microsoft Dynamics CRM with Microsoft Office SharePoint Server.
• Speed up repetitive processes, such as service requests and order confirmations, and respond quickly to unforeseen demands.
• Gain more time with clients by automating administrative tasks.
• Get employees quickly up to speed on CRM with a familiar user interface and native integration with Microsoft Office Outlook.

Broadcasting

With Microsoft Dynamics CRM, broadcasters can streamline processes to support the ad sales process, capture audience requests and call-ins, deliver better service, and efficiently manage relationships with advertisers, audiences, content licensees, and content providers.

• Tailor service to specific customer needs with a 360-degree view of the customer.
• Maximize upselling and cross-selling across formats and channels.
• Support cross-channel advertising campaigns.
• Negotiate rates and placements more effectively.
• Profile and target your audience better by using actual customer data.
• Efficiently manage interactions with authors, spokespeople, and others to avoid duplicating efforts.
• Create a profile of each content provider and make provider contacts available for activities such as a “call for content.”
• Track and share information about interactions with content providers.

Publishing

Publishers can tap the power of Microsoft Dynamics CRM to automate processes, make ad sales easier, and effectively manage relationships with advertisers, audiences, content licensees, and content providers.

• Deliver better service through a 360-degree view of customers and their needs.
• Maximize upselling and cross-selling across formats and channels.
• Improve your ability to negotiate with distributors.
• Handle consumer inquiries more efficiently.
• Profile and target audiences better by using actual customer data.
• Prepare for and track the typically complex interactions with content licensees.
• Manage interactions with authors, spokespeople, and others more efficiently.
• Create a profile of each content provider and make content provider contacts available for such activities as a “call for content.”
• Track and share information about interactions with content providers.

Studios/Post-Production

Improve your service quality and achieve deep, long-lasting relationships with your clients with Microsoft Dynamics CRM. Become more competitive with a history of client interactions, flexible workflows, a Web deployment option, and interoperability with your existing Microsoft software.

• Deliver consistent, high-quality service in all your client interactions.
• Achieve deeper insights to provide service that is targeted to specific client needs.
• Get even more value by using Microsoft Dynamics CRM with Microsoft Office SharePoint Server to provide an intranet or a self-service portal for your clients.
• Speed up repetitive processes, such as service requests and order confirmations, and respond quickly to unforeseen demands.
• Gain more time with clients by automating processes to reduce administrative tasks.
• Take advantage of the familiar user interface and interoperability with Microsoft Office Outlook to speed adoption of Microsoft Dynamics CRM and quickly see results.

IKEA da Dynamics Kullanıyor

IKEA Türkiye, uygulamaya alacağı bir sadakat programı olan IKEA Aile Kart’ı altyapısı için Microsoft Dynamics CRM kullanıyor.

IKEA Aile Kart uygulaması ile sürekli müşterilerine ödül ve ayrıcalıklar sağlayarak, daha fazla değer sunmayı hedefledi. Bu uygulamayı devreye alırken mevcut sistemleri ile kolay entegre olacak, müşterilerin hem üye olurken hem de alışveriş yaparken ek zaman harcatmayacak, farklı bakış açılarına göre değerlendirme yapılmasına imkan sağlayacak bir çözümü Microsoft Dynamics CRM ile devreye aldı.

İsveç kökenli uluslararası mobilya firması IKEA, Türkiye’de 2005 yılı Mayıs ayında İstanbul-Ümraniye’de açtığı mağaza ile hizmet vermeye başlayan IKEA, aynı müşteriye daha fazla ürün satma stratejisi için, bir sadakat programını devreye almaya karar verdi.

Pazarlama Departmanı CRM ve Araştırma Yöneticisi Ayşe Gedikli, IKEA, mağazalarını ziyaret eden tüm müşterilerin anında ve ücretsiz olarak IKEA Aile Kart sahibi olup, IKEA mağazalarında fırsatlarla dolu alışveriş yapmalarını hedefleyerek, her alışverişte kazanılan hediye puanlar ve özel ürün indirimlerinin yanısıra, dönemsel kampanyalardan faydalanma imkanı sunduklarını belirtti.

Evlenecek çiftlere özel IKEA Aile Kart Evlilik Kampanya’sı buna güzel bir örnek. Diğer yandan IKEA Aile Kart, ailelerin ortak ihtiyaçlarını da dikkate alarak, bir ailenin tüm bireylerinin yapmış oldukları alışverişi tek bir kartta topladıklarını ve bu ailelere yönelik farklı promosyonları devreye alıyor.

Ortak çalışma nasıl başladı?
Bu uygulamanın kasada geçen süreyi uzatmadan, hızlı ve sorunsuz bir şekilde uygulanması için çözüm arayışı konusunda Bilgi İşlem Müdürü Bülent Erkmen farklı alternatifleri değerlendirdiklerini, en önemli kriterin mevcut ERP sistemi ile kolay entegre olacak, kasada geçen süreyi uzatmayacak ve pazarlama departmanının ihtiyaçlarına cevap verebilecek yetkinliklere sahip olması olduğunu söyledi.

Erkmen “Tabi uzun vadede önemli konulardan biri de sistemde biriken veriler artıkça sistemin analiz ve rapor konusunda göstereceği performanstır“ dedi. Tüm alternatifler incelendiğinde Microsoft Dynamics CRM en uygun çözüm olarak öne çıktı. Uygulama geliştirmenin kolaylığı ve entegrasyona çok müsait olan altyapısı yanında, SQL Reporting Services ve İş Zekası uygulamaları ile kolaylaşan ve hızlanan analiz seçenekleri, CRM’in orta ve uzun vadede de en iyi çözüm olacağına olan inancı geliştirdi.

2009 Kasım ayında Ümraniye mağazasında pilot uygulamaya başlandıktan sonra, Aralık ayında tüm mağazalar devreye alındı. Başvuruda bulunan kişilere anında kart verilmesi, kart sahiplerinin alışverişlerinin takip edilmesi, promosyonlu ürünlerin belirlenmesi ve POS cihazlarına ilgili fiyatların aktarılması gibi tüm işlemler sistem üzerinden sorunsuz bir şekilde yürütülmeye başlandı.
Lansman döneminin ilk aylarında hedeflenen kart adedinin çok üstüne çıkılmış durumda. Şu anda 150.000 adet kart kullanımda. Hedeflenen üye sayısına ulaşıldığı için, bundan sonra sistemde biriken verilerle üye sayısının ve üyelerin ortalama alışveriş tutarının artmasına yönelik çalışmalara şimdiden hız verilmiş durumda.

Dynamics ile ne gibi yararlar sağlandı?

Endirek İşçilikte Tasarruf Bir sadakat kartı uygulamasında üyelerin tanımlanması, ilgili bilgilerin sisteme girilmesi, daha sonra yapılan alışverilerin kart üzerinde puan olarak toplanması, ve bu puanların bir takım indirim ve promosoyonlarda kullanılması ek işçiliğe neden olmakta. Ancak IKEA ek işçilik yaratılmaması ve müşterilerin hem üye olurken hem de alışveriş yaparken ek bekleme süresi yaşamaması için Microsoft Dynamics CRM’in esnek yapısından yararlanıyor. Müşterilerin doldurduğu ve üstünde minimum bilgiler bulunan kart başvuru formu CRM’e giriliyor. CRM kart numarası ve statüsünü yaratıp, POS uygulamasına hemen aktarıyor. Böylece form doldurulduğu anda sistemler hazır oluyor. POS’dan alışveriş geçtikçe, alışveriş detayları da, önce Microsoft Dynamics NAV’a gidiyor, burada promosyon kuralları ile kontrol yapılıyor, sonrasında hak edilen puanlar CRM’e gönderiliyor. Böylece hem ERP sistemleri hem CRM gerekli tüm bilgileri içinde barındırıyor. Farklı sorumluluktaki çalışanların kapsamlı analiz yapabilmesi için farklı bakış açılarından raporlar üretilebiliyor.

Müşteri profilleme IKEA Aile Kart uygulamasından en büyük beklenti müşterileri tanımak. Müşterileri tanıdıktan sonra da mağazaya daha fazla ziyaret etmelerini sağlayacak farklı kampanyalar tasarlayabilmek. IKEA kendi içinde müşteri profillemesi için yaşam evresini kullanmakta. Microsoft Dynamics CRM’de biriken bilgiler ile de desteklenerek, IKEA müşterilerinin hangi evrede olduğu belirleniyor. Müşteriye bu evrenin ihtiyaçlarına uygun kampanya içeriği oluşturuluyor. Böylece yapılan kampanyalardan daha fazla geri dönüş alarak, müşterilerin ziyaret sayısı artırılırken, ortalama alışveriş sepeti tutarı yükseliyor.

Kampanya Tasarımı ve Geri Dönüş Takibi Tüm bilgiler tek bir sistemde olunca, IKEA yapmış olduğu kampanyaların etkinliğini de ölçebilmekte. Kampanya tasarlanırken, hangi müşterilere hitap edileceğini, hedef kitlenin büyüklüğünü, bu kitlenin ortalama alışveriş sepeti tutarını görebiliyorlar. Kampanya başladıktan sonra, bu hedef kitlenin içinden mağaza ziyareti yapıp, alışveriş yapanlar raporlanabiliyor. Her kampanya için, ortalama alışveriş tutarı değişikliği ve bu değişiklik içinde kampanyanın toplam etkisi gözlenebiliyor. Ayrıca sürekli değişen ürünler için tek tek indirim girebiliyor. Bu tür ürün spesifik kampanyalarda, ürün açısından etkiler de kolaylıkla gözlemlenebiliyor.

Sistemlerin entegre olmasından dolayı, kampanyaya girecek ürünlerin satışında beklenen artış, tedarik zinciri planlamasına aktarılarak, gerekli ürün tedariğinin yapılması da mümkün olmakta. İlerde daha detaylı kampanya modelleri tasarlamak hedefleniyor. Örneğin, geçmiş aylarda oturma odası mobilyası satın almış müşteri grubuna aydınlatma ürünleri önermek ve bu tür kampanyaların sayısını artırarak, ilerde benzer kampanyalarla talebin esnekliğini ölçebilmek hedefleniyor.