Kuruluşlar, üretmiş oldukları ürün ya da hizmetlerden yararlanan müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için, süreçlere gereksinim duyarlar. Süreç Yönetimi, Avrupa Kalite Yönetim Vakfının İş Mükemmelliği Modelinde yer alan dokuz kriterden biridir. Ayıca ISO 9000:2000 Revizyonu da önemli ölçüde süreç modeline dayandırılarak hazırlanmıştır. Bu her iki neden, organizasyonları Süreç Yönetimine yönlendirmiştir. Süreç Yönetimi; fonksiyonel örgütlenmeye bağlı kalınarak süreçlerin sistematik iyileştirilmesi olarak ele alındığında “Süreçlerin Yönetimi”, bir yönetim tarzı olarak ele alındığında ise “Süreçlerle Yönetim” olarak adlandırılır. “Süreçlerin Yönetimi”, mevcut fonksiyonel ve hiyerarşik örgüt yapılarına uyabilirken, “Süreçlerle Yönetim” başta örgüt yapısı olmak üzere pek çok klasik yönetsel yaklaşımın sorgulanmasını gündeme getirmektedir.
Süreç Yönetimi, süreçlerin nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için
şirketin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, tüm süreçlere sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerinin izlenerek ve değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da sil baştan / kökten tasarımların yapılmasıdır. Süreç yönetimi ve süreç iyileştirme bir kerede yapılıp bitirilecek bir proje değildir. Sürekli İyileştirme, süreç yönetiminin ayrılmaz bir parçasıdır. Süreç İyileştirme uygulanan firmada bütün çalışanların katılımı gerekir. Devamlılık gerektiren bir çalışmadır.
Süreç yönetimi ile herhangi bir sürecin gerçekten nasıl çalıştığı açıklanır, sürecin sonuçlarını gösteren performansı sürekli ve düzenli olarak izlenir ve performansın iyileştirmesi için sürecin işleyiş biçimi yeniden tasarlanır.
şirketin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, tüm süreçlere sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerinin izlenerek ve değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da sil baştan / kökten tasarımların yapılmasıdır. Süreç yönetimi ve süreç iyileştirme bir kerede yapılıp bitirilecek bir proje değildir. Sürekli İyileştirme, süreç yönetiminin ayrılmaz bir parçasıdır. Süreç İyileştirme uygulanan firmada bütün çalışanların katılımı gerekir. Devamlılık gerektiren bir çalışmadır.
Süreç yönetimi ile herhangi bir sürecin gerçekten nasıl çalıştığı açıklanır, sürecin sonuçlarını gösteren performansı sürekli ve düzenli olarak izlenir ve performansın iyileştirmesi için sürecin işleyiş biçimi yeniden tasarlanır.
Bugün “süreç yönetimi” üretim ve iş süreçleri dahil tüm süreçleri kapsamakta ve esasen iş süreçlerinin yönetimi (Business Process Management) anlaşılmalıdır. Çünkü, ancak BPM ortaya çıktıktan sonradır ki süreçlere üstten bir bütün olarak bakma, süreçleri, bölümlerin içinde yapılan minik işler olarak görme, tanımlama, iyileştirmeye çalışma yerine, belirli bir hiyerarşi içinde düşünme (süreç, alt süreç, detay süreç) ve dolayısıyla fonksiyonlar arası sorunlara eğilme (ki en büyük zaman kayıpları; dolayısıyla maliyet kaybı, ayrıca sürtüşme buralardadır), tüm süreci izleme gibi kavramlar gündeme gelmiştir.
Toplam Kalite EFQM Mükemmellik modeline göre bir sistem kurmak veya son yıllarda popülerlik kazanan CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne geçmek isteyen veya ISO 9000 belgesi almak isteyen firmalar için Süreç Yönetimi hayatidir. ISO 9000 standardının 1994 versiyonunda yer almayan ‘süreç yönetimi, süreç göstergelerinin izlenmesi ve sürekli iyileştirme’ kavramları ISO 9000: 2000 revizyonunda artık yer almaktadır. Ancak, bir firmanın süreç yönetimine başlaması ve sürekli iyileştirme çalışmalarını benimsemesi için mutlaka ISO 9000, Toplam Kalite veya CRM çalışmaları içinde olması gerekmemektedir. Süreç-odaklılık, bir firmada, genel müdür ve üst yönetimin kararı, kararlılığı ve kaynak ayırması olmadan gerçekleşemez. Ayrıca süreç-odaklılık firmada kültür değişimi gerektirir; çünkü işler alışılagelenden biraz veya çok daha farklı biçimde yapılmaya başlanacaktır.
Toplam Kalite EFQM Mükemmellik modeline göre bir sistem kurmak veya son yıllarda popülerlik kazanan CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne geçmek isteyen veya ISO 9000 belgesi almak isteyen firmalar için Süreç Yönetimi hayatidir. ISO 9000 standardının 1994 versiyonunda yer almayan ‘süreç yönetimi, süreç göstergelerinin izlenmesi ve sürekli iyileştirme’ kavramları ISO 9000: 2000 revizyonunda artık yer almaktadır. Ancak, bir firmanın süreç yönetimine başlaması ve sürekli iyileştirme çalışmalarını benimsemesi için mutlaka ISO 9000, Toplam Kalite veya CRM çalışmaları içinde olması gerekmemektedir. Süreç-odaklılık, bir firmada, genel müdür ve üst yönetimin kararı, kararlılığı ve kaynak ayırması olmadan gerçekleşemez. Ayrıca süreç-odaklılık firmada kültür değişimi gerektirir; çünkü işler alışılagelenden biraz veya çok daha farklı biçimde yapılmaya başlanacaktır.
Geleneksel yönetim yaklaşımı iş bölümü ve hiyerarşi ile tanımlanabilir. Bu yaklaşım, işlerin doğal akışı önünde sistemin hızlı çalışmaması, sistemin değişimlere geç yanıt vermesi, çalışanların işin bütününü görememesi, katma değer yaratmayan işlerin ortadan kaldırılmaması, departmanlar arası çatışmaların olması, dikey ve yatay iletişimin yeterince sağlanamaması gibi engeller oluşturmaktadır. Oysa yapılan iş, belli gereksinimleri karşılamak amacıyla bir araya gelen, birbirini izleyen faaliyetlerden oluşmaktadır.
Bu nedenle işin gereksinimler yönünde doğal olarak ilerlemesi gerekmektedir. Yine aynı kapsamda kuruluşlarda yönetici ve çalışanların olaylara sadece fonksiyonel bakış açılarının egemen olduğunu görüyoruz. Dolayısıyla yönetici ve çalışanlar, hangi departmanda çalışıyorlarsa ister istemez olaylara sadece o gözle bakma eğilimindeler.
Aynı zamanda verimlilik kayıpları, çalışan tatminsizliği, düzelmeyen ve tekrarlanan hatalar, satış, kar ve müşteri kayıpları, yeterince değerlendirilemeyen insan, zaman ve bilgi kaynağı gibi kayıplar ve fırsatlar söz konusu olmaktadır. İşte yapılan işi bu engellerden kurtarmak için gündeme gelen yönetim anlayışı Süreç Yönetimidir. Günümüzde geliştirme ve iyileştirmeyi sürekli ve katılımcı bir mekanizmaya dönüştürmek büyük önem taşıyor. Mevcut çalışma akışlarının süreç yönetimi ilkeleriyle yeniden değerlendirilmesi sırasında önemli katkılar ve iyileştirmeler sağlanabiliyor.
Bu nedenle işin gereksinimler yönünde doğal olarak ilerlemesi gerekmektedir. Yine aynı kapsamda kuruluşlarda yönetici ve çalışanların olaylara sadece fonksiyonel bakış açılarının egemen olduğunu görüyoruz. Dolayısıyla yönetici ve çalışanlar, hangi departmanda çalışıyorlarsa ister istemez olaylara sadece o gözle bakma eğilimindeler.
Aynı zamanda verimlilik kayıpları, çalışan tatminsizliği, düzelmeyen ve tekrarlanan hatalar, satış, kar ve müşteri kayıpları, yeterince değerlendirilemeyen insan, zaman ve bilgi kaynağı gibi kayıplar ve fırsatlar söz konusu olmaktadır. İşte yapılan işi bu engellerden kurtarmak için gündeme gelen yönetim anlayışı Süreç Yönetimidir. Günümüzde geliştirme ve iyileştirmeyi sürekli ve katılımcı bir mekanizmaya dönüştürmek büyük önem taşıyor. Mevcut çalışma akışlarının süreç yönetimi ilkeleriyle yeniden değerlendirilmesi sırasında önemli katkılar ve iyileştirmeler sağlanabiliyor.
Süreç yönetiminin amaçları şöyle sıralanabilir:
· Müşteri odaklı yönetimi teşvik etmesi
· Şirket önceliklerine sistematik yaklaşım getirmesi
· Fonksiyonel sınırların ortadan kaldırılarak, fonksiyonlar arası ilişkilerin geliştirilmesi
· Katma değer yaratmayan faaliyetlerin belirlenmesi
· Kaynakların etkin kullanımının sağlanması
· İyileşme olanaklarının tespit edilmesi
· Hızlı karar alma avantajı sağlaması
· Sorumlulukların açıklıkla belirlenmesi
Filiz Eyüboğlu. “Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme”’den alıntıdır.
