-
30 Aralık 2009 11:25 (www.btnet.com.tr web sitesinden alıntı yapılmıştır)
Kaleseramik, çok sayıda ana bayisindeki tüm satış temsilcileri için ortak kurum kültürü yaratmak, aidiyet duygusunu geliştirmek, satış performanslarını takip edip artırmak amacıyla sektöründe bir ilk olan KaleWorks projesini hayata geçirmeye karar verdi. Satış temsilcilerini daha yakından tanımak, onların ürünler hakkında güncel ve doğru bilgi sahibi olmalarını sağlamak, Kale Seramik tarafından düzenlenen kampanyalardan zamanında haberdar olup, stratejik satış performanslarını artırmak için sektöründe ilk defa hayata geçirilen proje Microsoft Dynamics CRM üzerine inşa edildi.
Kaleseramik, 1957 yılında kurulan ve Türkiye'nin ilk seramik karo üreticisi olan Çanakkale Seramik Fabrikaları A.Ş. ile 1972 yılında kurulan ve yine Türkiye'nin ilk yer karosu üreticisi olan Kalebodur Seramik Sanayi A.Ş. firmalarının 2000 yılında birleşmesi ile kurulmuştur. Çanakkale Seramik ve Kalebodur markaları ile üretimini sürdüren Kaleseramik, 66 milyon metrekare/yıllık üretim kapasitesi ile tek bir alanda üretim yapan dünyanın en büyük seramik kuruluşudur.
Kaleseramik, 27,5 milyon metrekare/yıl duvar karosu, 32 milyon metrekare yer karosu ve 6,5 milyon metrekare granit seramiğin yanı sıra 15.000 ton izolatör, 40.000 ton frit üretimi kapasitesine sahiptir. 50 değişik ebatta 1900 çeşit yer karosu ve 60 değişik ebatta 2200 çeşit duvar karosu üreten Kaleseramik, her yıl yaklaşık 200 çeşit yeni ürünü tüketicilerin beğenisine sunmaktadır.
Durum
Kaleseramik, satışlarını çok geniş bir satış ağı üzerinden, çok sayıda ana ve tali bayi ile yürütmektedir. Özelikle ana bayilerde çalışan 700'den fazla satış temsilcisi, nihai müşteri ile temasa geçen yüzler olarak çok stratejik bir önem taşımaktaydı. Buna rağmen Kaleseramik tarafından pek tanınmayan, direk temasa geçilmeyen, ürün ve pozisyonlama hakkındaki bilgileri istenen sıklıkta sınanamayan kişilerdi. Yıllık cironun önemli bir bölümünü gerçekleştiren bu 700'den fazla satış temsilcisini yakından tanımak, onların satış performansını takip edip artırmak, pazara verilecek mesajları birinci elden kendilerine iletmek ve yaşayabilecekleri sorunları paylaşıp çözüm bulabilmek için bir satış kulübü yaratmaya karar verildi. Çok geniş bir coğrafi alana yayılan satış temsilcileri ile sağlıklı bir iletişime geçmek için bu satış kulübünü sanal ortamda hayata geçirmenin daha kolay ve etkili olacağını düşünen Kaleseramik, "Kurumsal Facebook" kod adı ile çalışmalarına başladı.
Çözüm
Çalışmalara Marka ve İletişim Grup Yöneticisi Ayşen Uz yönetiminde başlayan Kaleseramik, bayi sahipleri tarafında herhangi bir rahatsızlık yaratmadan, tüm satış temsilcileri tarafından aktif biçimde kullanılacak, kurum kültürü ve marka değerine olumlu katkıda bulunacak bir uygulama yaratmak için çok titiz çalışmalar içine girdi. Profesyonel danışmanların desteği ve satış temsilcilerinden oluşan fokus grupları çalışmaları doğrultusunda, satış kulübü içeriği belirlendi. Çağrı merkezi yardımıyla tüm satış temsilcileri ile görüşülerek profiller tanımlandı. Çok farklı ve detaylı soruların cevaplarına bakılarak, en doğru tasarım yapılmaya çalışıldı.
Sonuç itibariyle satış kulübünün ön yüzü olarak bir portal kullanılmasına karar verildi. Portalden alınacak satış temsilci profili, her türlü satış aktivitesi, iş akışları tasarım ve denetimi, ödül puan toplama ve ödül programını yürütmek için ise Microsoft Dynamics CRM alt yapısı uygun görüldü.
Sadece satış temsilcilerinin girebildiği, KaleWorks adı ile geliştirilen portal uygulaması; her kullanıcının kendisine ait profil bilgilerini girmesine, temsilcilerin birbirleriyle iletişime geçebilmesine, anlık mesajlaşma fonksiyonları ile hızlı bilgi edinmelerine, performans ve gerçekleştirdikleri aktivite ve satışları kaydetmelerine yarayan teknoloji hizmetini sundu.
Satış temsilcilerini belli hedef ve davranış biçimlerine yöneltmek için ödül programı devreye alındı. Portali etkin kullanmak, online eğitimleri almak, değerlendirme sınavlarına girmek, diğer satış temsilcileri ile birlikte düzenlenen etkinliklere katılmak, mesaj panosunu kullanmak gibi davranışlar için farklı puanlar belirlendikten sonra, istenen bu davranış biçimlerini gerçekleştirdiğinde satış temsilcilerinin puan kazanması sağlandı. Microsoft Dynamics CRM'de saklanan puanlar ile istedikleri hediyeyi seçebilecekleri hediye kataloğu oluşturuldu.
Ayrıca satış temsilcilerine, güncel bilgileri içeren dokümanları okumaları karşılığında da puan kazandırarak, seçebilecekleri hediye seviyesini yükseltme şansı verildi. Böylece ürün tanıtımları, kampanyalar, pazara verilmek istenen mesajlar konusunda satış temsilcilerinin sürekli güncel kalması teşvik edildi.
Günlük portalden ilan edilen duyurular ile belli ürünlerde yapılacak ilk satışlara sürpriz hediyelerde veriliyor. Böylece satış temsilcilerinin belli amaçlara çabuk odaklanmaları sağlanabiliyor. Ayrıca bu sürpriz kampanyaları öğrenmek için güne portale girerek başlayan temsilciler, güncellenen bilgilerden de hemen haberdar oluyor.
Ayrıca ayın satış elemanlarının da bu portalden açıklanması bireysel motivasyonu sağlarken, satış temsilcilerinin birbirlerini tanıması açısından da faydalı oluyor.
Yararlar
Satış Temsilcileri İle Uzun Vadeli Birliktelik
Kaleseramik, kendileri için çok stratejik öneme sahip olan, müşterilerle direk temasta bulunan satış temsilcilerini daha yakından tanımaya başladı. Satış temsilcilerinin performanslarını izleyerek, kariyer hedeflerini belirlemeleri ve bu hedefe doğru ilerlemeleri için gerekli desteği sağladı. Ürünler ve müşteriler konusunda deneyim sahibi olan temsilcileri tanıyarak, bu temsilcilerin Kaleseramik ekosistemi içinde kalmaları için gerekli araçlara sahip oldu. Microsoft Dynamics CRM içinde tutulan kayıt ve aktiviteleri ile başarılı temsilcilerin performans özgeçmişlerini belgeleyerek, bireysel gelişim programları oluşturulmasına olanak sağladı.
Kişiye Özel Eğitim
Performans ile ön plana çıkan satış temsilcileri için bireysel hedefler ve eğitim planları yapılmaya başlandı. Bu planlara paralel olarak, satış temsilcileri için kişisel eşik değerleri belirlenmeye başlandı. Hatta bu eşik değerlerin aşılması için kişisel kampanyalar bile düzenlendi. Böylece kişisel eşik değerlerini aşan temsilcilerin motivasyonunun artması ve daha büyük hedeflere yönlendirilmeleri sağlandı.
Tüm Ekosistemi Tek Hedefe Yöneltmek
Kaleseramik, bu proje öncesinde doğrudan bayilerini ve nihai müşterileri hedefleyen kampanya tanıtımları yapmaktaydı. Ancak bu tanıtımlarda satış temsilcilerinin performansına yönelik bir aksiyona girilmiyordu. Satış kulübü portali sayesinde, bu bilgi ve duyuruları direk temsilcilere ulaştırabiliyorlar. Her okunan dokümandan ve sonrasında isteğe bağlı alabilecekleri kısa testlerden puan kazanan temsilciler, bilgilere doğrudan ve eksiksiz ulaşarak daha yetkin hale geliyor.
Ayrıca merkez tarafından yönetilen aktivite takvimi ile önemli günler hatırlatılarak, temsilcilerin gerekli aktiviteleri yapması sağlanıyor. Örneğin Mimarlar Haftası yaklaştığında, portal üzerinden tüm satış temsilcilerine çalıştıkları mimarlar için bir kutlama mesajı göndermeleri tavsiye ediliyor ya da bölgelerinde açılacak olan bir fuar varsa katılım için gerekli işlemlere başlamaları hatırlatılıyor.
Objektif Değerlendirme
Satış temsilcilerinin satış performansları ve satış kulübündeki aktiviteleri kadar, müşteri ile olan ilişkileri de ölçümleniyor. Eğer nihai müşterilerden bir şikayet ya da teşekkür gelirse bu şikayetler CRM'de kişi kartına ekleniyor. Kısa vadede, gölge müşteri uygulaması başlayıp temsilci performansı yerinde gözlemlenerek, performans ölçümlemesine girdi oluşturulacak.
www.pargesoft.com Microsoft Dynamics İş Ortağı
